ГОСТ Р 53633.3—2009
3.17 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке
сообщений электросвязи или почтовыхотправлений. Является составной частью продукта, предназна
ченнойдля продажи клиенту в составе продукта.
П р и м е ч а н и е — Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляе
мых по различной цене.
3.18 цепочка поставок (supply chain): Сущности и процессы, в том числе внешние процессы
организации, которые задействованы при поставке товаров иуслуг, необходимыхдля предоставления
продуктов и услуг клиентам.
3.19 элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используе
мыедля сборки сквозных бизнес-процессов.
4 Общие положения
4.1 Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным
средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структу
ры организаций связи.
4.2 Стандартные группы процессов уровня 1иэлементы процессов уровней 2 и 3еТОМ являются
категориями, используемымидля классификациипроизводственныхпроцессоворганизации, а немоде
лями реальныхпроцессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким обра
зом. чтобы быть независимыми от продуктов, услуги технологий сетей электросвязи.
4.3 Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизон
тальной группы процессов CRM — «Управление взаимоотношениямис клиентами».
Элементы процессов уровня 2. определенные настоящим стандартом, могут использоваться в
качестве строительных блоков при построении потоковыхдиаграмм реальных производственных про
цессов. связанных с взаимодействиями организации связи со своими клиентами.
5 Идентификация процессов
5.1 Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представ
лении структуры уровня 1 еТОМ применяются пиктограммы матричной структуры еТОМ. Матричная
структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы про
цессовеТОМ.
Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 еТОМ показывают путем
выделения темным фоном соответствующихэлементов матрицы на пиктограмме.
На рисунке 1приведеностандартное графическоепредставлениеструктурыуровня 1еТОМ всоот
ветствии с ГОСТ Р 53633.0. Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на рисунке 2. На
обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.
5.2 ВеТОМпринятасхема нумерации главныхобластей, групп иэлементовпроцессов спомощью
идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:
aaaaaa.b.x.c.d.e.
где:аааааа — номер, назначаемыйорганизациейсвязи. Этот номерявляетсяпрефиксом к ID стандарт
ногоэлемента процесса. Префиксприменяетсявтехслучаях. когдаорганизация считает
необходимым расширить или изменитьопределение стандартного элемента процесса;
Ь— цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1относится к ТМ Forum, значе
ние 2 — ко всемдругим разработчикам:
х — цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нуме
рация:! — «Основнаядеятельность»ОР3.2 — «Стратегия, инфраструктура ипродукт»
SIP. 3 — «Управлениеорганизацией» ЕМ;
с — цифра, представляющая номер группы процессовуровня 1в пределах главной области. В
главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов
сверху вниз в пределахобласти в соответствии с рисунком 1;
d — цифра, представляющаяномерэлемента процессовуровня2 в структуре группы процес
сов уровня 1;
е — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуреэлемента про
цессов уровня 2.
3