ГОСТ Р 53633.3—2009
Продолжение таблицы 1
Идентификатор
и пиктограмма
Наименование элемента
процессов
Фун шкснальная характеристика
1
.
1
.
1.6
- проверку возможности предоставления по запросу клиента не
стандартного продукта/услуги;
- проверку кредитоспособности клиента;
- тестирование предложения по выполненному заказу на рабо
тоспособность.
-обновлениеинвентарнойбазыклиентов даннымио
размещении, модификации или отмене конкретного предложе-
ния продукта;
- назначение и контроль работ по подготовке клиента к исполь
зованию продукта;
-управление работами по подготовке к оказанию услуг и
информирование клиента о ходе выполнения его заказа_______
Обработка проблем клиен
тов
(problem handling)
1
.
1
.
1.7
Процессы управления претензиями, полученными от клиентов
относительно приобретенных ими продуктов. Цель этих процес
сов состоит в приеме претензий от клиентов, разрешении про
блем. вплоть до удовлетворения клиентов, и предоставлении
клиентам актуальной информации о ходе ремонтных и восстано
вительных работ по устранению проблем.
Процессы обработки проблем должны обеспечивать поддержку
и заблаговременное информирование клиентов о возможных
проблемах в обслуживании, обнаруженных другими процессами
или выявленных путем анализа, если эти проблемы могут ока
зать негативное влияние на качество предоставляемых услуг.
Процессы обработки проблем клиентов должны обеспечивать
выполнение следующих функций:
- сбор, анализ, управление и оповещение о проблемах, заявлен
ных клиентами относительно приобретенных ими продуктов;
- регистрация и управление претензиями кпиентов;
- устранение проблем клиентов;
- информирование клиентов идругих процессов о состоянии вы
яснения претензий;
- назначение и контроль хода восстановительных работ
Управление QoS/SLA кли
ентов
(customer QoS/SLA manage
ment)
1
.
1
.
1.9
Обеспечение лояльности и
удержание клиентов
(retention and loyalty)
QZH
Процессы мониторинга, управления и формирования отчетов о
соответствии предоставляемого клиентам качества обслужива
ния QoS (quality of service) обязательствам организации по ка
честву обслуживания. Обязательства организации по качеству
обслуживания могут определяться в официальных описаниях
услуг организации, в договорах с клиентами или в каталогах про
дуктов.
Процессы управления качеством функционирования организа-
ции и ее продуктов с целью выполнения соглашений по уровню
качества услуг SLA (service level agreements)для конкретных ре
ализаций продуктов и выполнения требований других докумен
тов. регулирующих процесс оказания услуг.
В состав параметров уровня качества услуг должны входить
эксплуатационные параметры, в том числе параметры работы и
готовности ресурсов, а также все параметры продуктов, указан
ные вдоговорах и регулирующихдокументах. К параметрам про
дуктов относятся: процент своевременно выполненных заказов
на продукты, время выполнения обязательств по ремонту, пара
метры качества обслуживания при контактах с клиентами. Факты
нарушения требований SLA должны передаваться про цессам
биллинга для коррекции данных начисления оплаты за услуги
Процессы, способствующие удержанию имеющихся клиентов,
процессы использования схем лояльности для привлечения но
вых клиентов.
Процессы должны обеспечивать выяснение потребностей кли
ентов. определение ценности клиентов для организации, оценку
перспективности и рисков по конкретным клиентам.
7