ГОСТ Р 52142-2003
терства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреж
дения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;
- в муниципальном секторе социального обслуживания — муниципальные органы социальной
защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а
также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления
социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;
- в негосударственном секторе социального обслуживания — государственные, муниципаль
ные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в
пределах их компетенции;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документа
ми зашитой интересов граждан соответствующих категорий.
4.1.7 Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовле
творение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной
адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
4.1.8 Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества
услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения воблает качества.
Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и
сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего
персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг.
4.1.9 При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевре
менность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оценивае
мая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента,
решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем
услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при
этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
4.2 Качество социально-бытовых услуг
Качество социально-бытовых, а также социально-медицинских, социально-психологичес
ких, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рас
смотрено в настоящем стандарте применительно к объему и формам их
предоставления, определенным в ГОСТ Р 52143.
4.2.1 Содействие населению всех категорий и групп в получении им предусмотренных зако
нодательством Российской Федерации льгот и преимуществ должно обеспечивать своевременное,
полное и в соответствующей форме квалифицированное оказание помощи в решении вопросов,
интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.
4.2.2 Жилая площадь, предоставляемая в стационарных и полустационарных учреждениях
социального обслуживания, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и
помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обес
печивать удобство проживания клиентов. Мри размещении клиентов в жилых помещениях (комна тах)
должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая
совместимость.
Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-тру
довой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению
и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с
учетом специфики обслуживаемого контингента.
Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормах»
и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиях», должны быть
оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами кох»мунально-бытового
благоустрой ства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия
различных факторов (повышенных техтературы воздуха, влажности воздуха, запыленности,
вибрации и т. д.), отрица тельно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество
предоставляемых услуг.
4.2.3 Предоставляемые клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального
обслуживания х»ебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подо-
4