ГОСТ Р 56202—2014
обучение, при условии, что указанное лицо продолжает нести личную ответственность за проведение
работы с претензиями потребителей. Передача полномочий по рассмотрению претензий должна
быть задокументирована.
11.7Периодическое обучение сотрудников,участвующихвработе с претензиями
потребителей, должно осуществляться с целью обеспечения соблюдения всех процедур обработки
претензий потребителей. Результаты обучения должны быть задокументированы.
11.8 Любая претензия, поступившая в организацию, должна быть незамедлительно направлена
ответственному лицу.
11.9 При принятии и регистрации претензии от потребителей необходимо получить
максимально возможный объем информации, которая должна включать:
- изложение претензии:
- наименование БАД:
- номер партии:
- фамилия, имя физического лица или название юридического лица, обратившегося с
претензией, и контактные данные.
11.10 Рекомендуется использовать стандартную форму регистрации претензии, что
гарантирует получение всей необходимой информации при каждом обращении.
11.11 Организация должна обеспечить сбор информации для подтверждения достоверности
претензии и проведения расследования.
11.12Собраннаяинформация,имеющаяотношениекпретензии,должнабыть
зарегистрирована, ей должен быть присвоен специальный идентификатор, после чего она должна
быть внесена в систему документооборота организации.
11.13 При проведении анализа претензий необходимо оценить:
- взаимосвязь между возникновением побочных эффектов и употреблением БАД:
- необходимость изменения названия БАД. потребительской этикетки, упаковки, способа
приема и дозировки.
-необходимостьпересмотрапротивопоказанийилиразмещениядополнительных
предупреждений в маркировке БАД.
11.14 Ответственное лицо обязано составлять регулярные отчеты для руководства
организации о полученных претензиях. Отчеты должны быть оформлены в соответствии с
установленной процедурой.
11.15 При анализе отчетов о претензиях руководство организации должно принимать решения,
направленные на устранение причин претензий.
12 Изъятие или отзыв БАД
12.1 В организации, занятой в производстве БАД. должна быть разработана и внедрена
процедура изъятия или отзыва БАД.
12.2 Применение процедуры изъятия или отзыва БАД должно быть регламентировано и
основано на анализе рисков, связанных с качеством БАД.
12.3 При принятии решения об отзыве БАД приоритетное значение имеют требования и нормы
региональных, национальных или местных действующих нормативных правовых актов, а также
результаты внутренних и сторонних проверок качества БАД.
13 Внутренние проверки
13.1 Внутренние проверки (аудит) производства на соответствие требованиям настоящего
стандарта должны проводиться в целях мониторинга, планирования и реализации корректирующих
действий, а также постоянного улучшения качества функционирования производственных процессов,
и не реже одного раза в год.
13.2 Проверка может проводиться как силами собственных сотрудников, обладающих
необходимой квалификацией, так и внешними экспертами.
13.3 Результаты проведения проверки производства должны оформляться в виде отчетов
установленной формы и сообщаться руководству предприятия, которое затем разрабатывает и
утверждает программу корректирующих мероприятий.
8