ГОСТ Р 56087.2-2014; Страница 6

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 56087.1-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения испытаний с помощью контрольных вызовов (Настоящий стандарт устанавливает методику проведения испытаний с помощью контрольных вызовов с целью сбора информации для оценки показателей качества обслуживания вызовов при внутренних и внешних аудитах качества услуг связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта. На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения испытаний с помощью контрольных вызовов) ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем (Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи применительно к этапам оказания услуг, связанным с взаимодействием персонала оператора связи и пользователей услуг связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке стандартов в области связи, а также пользователями услугами связи. На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) нормативные документы, устанавливающие требования к показателям качества услуг связи на этапах взаимодействия оператора связи и пользователя услугами) ГОСТ Р 56087.4-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг местной, междугородной и международной связи. Нормативные значения показателей качества обслуживания телефонных вызовов (Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения основных показателей качества обслуживания телефонных вызовов для следующих услуг телефонной связи:. - услуг местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа;. - услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов;. - услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа;. - услуг междугородной и международной телефонной связи. Нормативные значения установлены на показатели функционирования телефонных сетей фиксированной связи общего пользования. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта)

Страница 6

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 56087.2—2014

Т а б л и ц а2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

Метод проведенияФорма опросаСпособ опросаИспользуемые средства

опроса пользователейпользователей

Телефонный опрос

Устная

Анкетирование

Интервьюирование

Пользовательское оборудование

(оконечное оборудование).

Анкета.

Пользовательское оборудование

(оконечное оборудование).

Программа интервьюирования

Почтовая рассылка

Письменная

Анкетирование

Рассылка по e-mail

ифаксу

Письменная

Анкетирование

Интерактивный

опроснасайте

оператора связи

Письменная

Анкетирование

Письменная

Анкетирование

Использование для

опроса«личного

кабинета»

пользователяна

веб-ресурсе

оператора

Опросвместах

обслуживания

пользователей(в

клиентских залах,

расчетныхкассах,

пунктах продажи

сервисных карт и

пр.)

Устная

Письменная

Анкетирование.

Интервьюирование

Анкетирование.

Интервьюирование

Анкета.

Средства для отправки почтовой

корреспонденции(конверты,

марки, адресные каталоги и пр.)

Персональныйкомпьютер,

подключенный ксети Интернет.

Факс.

Анкета

Веб-ресурсыорганизатора

опроса.

Программныесредства

управления проектом проведения

опросов.

Анкета

Web-ресурсыорганизатора

опроса.

Программныесредства

управления проектом проведения

опросов.

Анкета

Анкета.

Программа интервьюирования

Анкета.

Программа интервьюирования

4.4 Условия проведения опроса

4.4.1 Проведение опросов организаций - пользователей исследуемых видов услуг связи

осуществляют в рабочее время этих организаций.

4.4.2 Проведение опроса физических лиц - пользователей исследуемых видов услуг связи

осуществляют в любое время, кроме ночного.

4.4.3 В качестве контактного лица при опросе организации должно выступать лицо,

ответственное за обеспечение услугами связи вданной организации.

4.4.4 Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с

информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а

также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме.

4.4.5 При проведении опроса в устной форме ведущий опрос должен четко и ясно произносить

задаваемый вопрос, при необходимости -давать пояснения по сути вопроса, не вступать в

обсуждение позаданному вопросу, четкофиксировать ответ.

4.5 Порядок проведения опроса

4.5.1 Основные этапы проведения опроса:

- подготовительный этап;

- опрос.

4.5.2 Подготовительный этап включает выполнение следующих действий.

4.5.2.1 Разработка программы проведения работ, включая: