ГОСТ Р 56087.2—2014
стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее
положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется
применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731. ГОСТ Р 50779.11. а также
следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 анкетирование: Опрос, при проведении которого в качестве средства для сбора сведений
от респондента используется специально оформленный список вопросов-анкета.
3.2 выборочная совокупность: Часть объектов, отобранных из генеральной совокупности,
предназначенныхдля получения информации о ней.
3.3 генеральная совокупность: Совокупность всех единиц или объектов, по отношению к
которым планируется изучение определенной проблемы и принятие выводов.
3.4 доступность услуги: Свойство услуги быть предоставленной тогда, когда это необходимо
пользователю.
3.5 интервьюирование: Опрос в форме целенаправленной беседы интервьюера и
опрашиваемого, при этом интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы.
3.6 непрерывность услуги: Свойство услуги, будучи предоставленной, продолжаться в
течение требуемого времени.
3.7 опрос: Метод сбора информации об объекте исследования, заключающийся в обращении к
опрашиваемым людям с определенными вопросами, отражающими проблему исследования.
3.8 пользовательское оборудование (оконечноо оборудование): Технические средства для
передачи и (или) приема сигналов электросвязи по линиям связи, подключенные к абонентским
линиям и находящиеся в пользовании абонентов или предназначенные для таких целей.
3.9 потребительское свойство услуги: Полезность услуги, ее способность удовлетворять
какую-либо потребность пользователя.
3.10 репрезентативная совокупность: Представительность (высокая степень сходства)
отобранной части объектов из всей изучаемой генеральной совокупности в отношении изучаемых
характеристик.
3.11 типическая группа: Совокупность однородных единиц генеральной совокупности,
объединенных определенным группировочным признаком.
3.12 удовлетворенность пользователя: Восприятие пользователем степени выполнения его
требований.
3.13 целостность услуги: Свойство услуги, будучи предоставленной, обеспечиваться без
чрезмерного ухудшения.
4 Методика проведения опроса пользователей
4.1 Объект и предмет исследования при проведении опроса
4.1.1 Объектом исследования являются виды услуг связи, оказываемых оператором связи.
4.1.2 Предметом исследования являются мнения пользователей в отношении восприятия ими
потребительских свойств исследуемых видов услуг связи.
4.1.3 Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная
совокупность пользователей. В зависимостиот объемагенеральной совокупностив группу
опрашиваемых может быть включена либо выборочная совокупность, либо вся генеральная
совокупность пользователей по каждому виду услуг.
4.1.4 В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для пользователей,
включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах имя
(для физических лиц) или наименование организации.
4.2 Определяемые характеристики
4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение
пользователей в виде.
первичнойоценкиудовлетворенностиотдельнымипотребительскимисвойствами
предоставленных услуг;
- первичной оценки удовлетворенности качеством в целом предоставленных услуг:
- балльной оценки отдельных потребительских свойств предоставленных услуг;
- балльной оценки качества предоставленных услуг в целом.
4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу
2