ГОСТ Р 56087.2-2014; Страница 5

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 56087.1-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения испытаний с помощью контрольных вызовов (Настоящий стандарт устанавливает методику проведения испытаний с помощью контрольных вызовов с целью сбора информации для оценки показателей качества обслуживания вызовов при внутренних и внешних аудитах качества услуг связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта. На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения испытаний с помощью контрольных вызовов) ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем (Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи применительно к этапам оказания услуг, связанным с взаимодействием персонала оператора связи и пользователей услуг связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке стандартов в области связи, а также пользователями услугами связи. На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) нормативные документы, устанавливающие требования к показателям качества услуг связи на этапах взаимодействия оператора связи и пользователя услугами) ГОСТ Р 56087.4-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг местной, междугородной и международной связи. Нормативные значения показателей качества обслуживания телефонных вызовов (Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения основных показателей качества обслуживания телефонных вызовов для следующих услуг телефонной связи:. - услуг местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа;. - услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов;. - услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа;. - услуг междугородной и международной телефонной связи. Нормативные значения установлены на показатели функционирования телефонных сетей фиксированной связи общего пользования. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта)

Страница 5

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 56087.2—2014

«да-нет». В результате обработкипервичных оценокопроса определяют групповую оценку

удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей.

4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбальной балльной шкале [2]:

- «отлично» - 5;

- «хорошо» - 4:

- «удовлетворительно» - 3;

- «плохо» - 2.

В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку.

4.2.4 Состав показателейкачества услуг связи, определяемых по результатам опроса и

характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в

таблице 1.

Т а б л и ц а1 - Показатели качества услуг связи, определяемые по результатам опроса

пользователей

Потребительское свойство

услуги

Наименование показателя качества услуг связи

Доступность услуги

Целостность услуги

Качество передачи

Процент пользователей, удовлетворенных доступностью услуги.

Балльная оценка доступности услуги

Процентпользователей, удовлетворенных непрерывностью

Непрерывность услугиуслуг.

Балльная оценка непрерывности услуги

Процент пользователей, удовлетворенных целостностью услуги.

Балльная оценка целостности услуги

Процент пользователей, удовлетворенных качеством передачи.

Балльная оценка качества передачи

Процентпользователей.удовлетворенныхкачеством

обслуживания.

Качество обслуживания Процент пользователей, удовлетворенных качеством и сроками

устранения неисправностей.

Балльная оценка качества обслуживания

Процент пользователей, удовлетворенных качеством услуги в

Качество услуги в целомцелом.

Балльная оценка качества услуги в целом

П р и м е ч а н и е- Состав потребительских свойств и показателей качества услуг связи в таблице

представлен с учетом международной практики и рекомендаций МСЭ-Т [2.3.4] и может быть дополнен и/или

изменен показателями удовлетворенности пользователей, представленными в ГОСТ Р 53725. ГОСТ Р 53726.

ГОСТ Р 53727. ГОСТ Р 53728. ГОСТ Р 53729. ГОСТ Р 53730. ГОСТ Р 53732. ГОСТ Р 55387. ГОСТ Р 55540.

4.3 Методы и средства проведения опроса

4.3.1 Выбранный метод проведения опроса должен предусматривать форму и способ его

проведения.

4.3.2 Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в

зависимости от целей, задач иусловий проводимого обследования.

4.3.3 Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование,

проводимое поопределенной программе.

4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно

понимаемые, требующие простогоответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы.

4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение

беседы в произвольной форме, но в рамках установленныхдля обсуждения вопросов и

соответствующего времени.

Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы:

должно быть точно установлено время на их обсуждение.

4.3.6 Технические средства, необходимые для проведения опросов, должны соответствовать

установленным для них требованиям и техническим условиям.

4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг

связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств

и тщ.)применяют разные методы проведения опроса, приведенные втаблице 2.