ГОСТ РЕН 14804— 2012
Отзывы и комментарии должны систематически обрабатываться ПЛУ.
ПЛУ должен позаботиться о том, чтобы любые проблемы контролировались и
при необходимости исследовались и (или) разрешались.
4.7.3 Текущие отзывы и комментарии
ПЛУ должен приветствовать поступление отзывов и комментариев от
слушателей по любым аспектам предоставляемых по договору услуг.
ПЛУ должен информировать слушателей о том, к кому они должны
обратитьсяпривозникновениипроблемы, связаннойс любым аспектом
предоставляемых по договору услуг.
ПЛУдолженпозаботитьсяотом,чтобытакиепроблемы
контролировались и при необходимости исследовались и (или) разрешались.
4.7.4 Итоговая анкета
В концепребыванияПЛУ должен попросить слушателей заполнить
анкету, касающуюся предоставляемых по договору услуг, таких как:
-учебный курс;
-проживание:
-мероприятия, в частности, культурные и спортивные экскурсии;
-организация поездки.
В анкете должны также рассматриваться вопросы, связанные с:
-дорегистрационной информацией;
-предотъездной информацией;
-надзора за несовершеннолетними слушателями.
ПЛУдолженобрабатыватьвсеанкетыдляанализауровня
удовлетворенности. После проверки информации ПЛУ должен принимать
соответствующие меры.
4.7.5 Рассмотрение жалоб
ПЛУ должен обеспечивать наличие процедуры рассмотрения жалоб.
Получение всех жалоб, направленных в письменной форме, должно быть
подтвержденовтечениепятирабочихдней,еслионинебудут
урегулированы в течение этого срока.
Ответ должен быть направлен в течение одного месяца с момента
получения жалобы.
18