ГОСТ Р 57519—2017
По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя услуг в сфере туризма, в том числе проверяют
результаты услуг, и контролируют его при инспекционном контроле.
По схеме 1оценивают:
- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе тео
ретические знания, практические навыки и умения;
- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги в сфере
туризма.
Схему 1 применяют для услуг в сфере туризма, качество которых обусловлено мастерством кон
кретного исполнителя, например, инструктора-проводника, экскурсовода, гида.
По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг в сфере туризма, проверяют результаты услуг и
контролируют процесс оказания услуг при инспекционном контроле.
В зависимости от специфики процессов проверяют:
- наличие и соблюдение требований к нормативным и техническим документам на процессы ока
зания услуг;
- оснащение помещениями, оборудованием, средствами связи, расходными материалами и др.,
а также их соответствие установленным требованиям;
- организационное, информационное, договорное, программное, техническое и другое обеспече
ние процессов оказания услуг;
- безопасность и стабильность процессов оказания услуг;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг;
- наличие страхового обеспечения;
- порядок реализации туристского продукта.
Схему 2 применяют для услуг в сфере туризма, качество и безопасность которых обусловлены
стабильностью процесса оказания услуг, например, для туристских услуг — услуг туроператоров, ту-
рагентов. При этом туристской организации выдается сертификат, подтверждающий предоставление
услуг формирования, бронирования и реализации туристского продукта.
По схеме 4 оценивают в целом организацию (предприятие) — исполнителя услуг на соответствие
требованиям нормативных и технических документов.
По схеме 4 оценивают:
- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг;
- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспече
ние:
- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями,
оборудованием, расходными материалами и др.;
- условия функционирования объекта туриндустрии;
- содержание внутренней документации:
- уровень обслуживания персоналом;
- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том чис
ле состояние материально-технического обеспечения; обеспечение противопожарной защиты и опове
щения;
- соблюдение санитарно-гигиенических правил и других условий, обеспечивающих безопасное
проживание и качественное обслуживание посетителей;
- соблюдение общих и дополнительных требований к средствам размещения;
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказа
ния услуг;
- безопасность и стабильность процесса оказания услуг;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.
При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат, категория или тип
предприятия, оказывающего услуги в сфере туризма, если это предусмотрено соответствующими нор
мативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.
Выборочная проверка результатов услуг является обязательным условием при сертификации ус
луг средств размещения и осуществляется по итогам анализа анкет социологического опроса, книги
отзывов и предложений, интернет-отзывов.
5.3 Добровольная сертификация услуг в сфере туризма включает в себя:
- подачу заявителем заявки на сертификацию:
3