ГОСТ Р 57115—2016
8.4.2 Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction
Index — CSI»
Расчет индекса удовлетворенности потребителей позволяет выявить значение и соотношение
цены, качества, доступности товаров идругих факторов, влияющих на лояльность потребителя.
Все расчеты проводят по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о
покупке товара (услуги). Процесспринятия решения основан наожиданияхпотребителейи опытеторго
вых предприятий в области реализации товаров.
Имидж, ожидания, воспринимаемоекачествоявляютсяфакторами, которыевлияютнаудовлетво
ренностьпотребителяи. вконечномитоге, наеголояльностькданномуторговомупредприятию. Каждый
фактор имеет свой уровеньудовлетворенности, который при проведении опросовоценивается покупа
телем по 10-балльной шкале с последующим переводом в 100-балльную.
Индекс лояльности определяет вероятность повторной покупки товаров и вероятность положи
тельной (илиотрицательной) рекомендации их друзьям и знакомым.
Ключевые критерии методики CSI включаютследующие:
- надежностьторгового предприятия: давние отношения, особые условия;
- стоимостьтоваров: скидки, бонусы, ценовая политика;
- ассортимент товаров;
- качествотоваров, в том числе предоставляемые гарантии при реализации;
- работа персонала торгового предприятия: компетентность, оперативность, вежливость;
- наличие техническойдокументации (описания работы с товаром);
- кредитная линия (объем и периодотсрочки платежа), кредитная история;
- сервисное обслуживание товара (гарантийное ипослегарантийное).
8