ГОСТ Р 57115—2016
- подбор товаров по группам, видам, назначению, проверку и апробирование товара в действии,
проверкукомплектности — для товаров культурного назначения;
- осмотр товаров, их разбраковку и сортировку, проверку комплектности — для строительных
материалов и изделий;
- проверку комплектности, наличия необходимыхдля сборкидеталей, схем сборки мебели (если
мебель является разборной), проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) — для
мебели.
6.2.2 Виды и объемы предпродажной подготовки автомобилей, мотоциклов и мототехникидругих
видов, прицепов иномерных агрегатовопределяют изготовители продукции, при этом продавецдолжен
сделать отметку о проведенной предпродажной подготовке в техническом паспорте, сервисной книжке
на товары или ином заменяющем еедокументе.
6.2.3 Все непродовольственные товары должны пройти проверку маркировкидля контроля нали
чия необходимой информациио товаре.
7 Требования к персоналу
На предприятиях торговли предпродажную подготовку товаров осуществляют товароведы или
другой подготовленный квалифицированный персонал, соответствующий требованиям ГОСТ Р 51305.
8 Методы оценки и контроля качества услуг по предпродажной подготовке
товаров
8.1 Оценку и контроль качества исполнения услуг по предпродажной подготовке товаров отдель
ных видовосуществляют с помощью экспертного исоциологическогоо5тодов.
Основным критерием оценки качества услуг попредпродажной подготовкетоваровявляется реак
ция потребителей, являющаяся обобщающей характеристикой ихудовлетворенности илояльности.
Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количес
твенной оценке, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и
субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные и качественные
критерии.
8.2 Экспертный метод оценки и контроля качества исполнения услуги по предпродажной подго
товке товаровпредполагаетпроведениеоценкиисполнителейуслугинаосновеопроса ианализасужде
ний (качественныхи количественных оценок) руководителей и менеджеров торговых организаций. При
этом оформляются протоколы, анкеты и/или акты внутренних аудитов.
8.3 Социологический методпредполагаетпроведениесоциологическихобследований(анкетиро
вание. опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) на торговых предприятиях с
последующим анализом полученныхданных.
8.4 Вкачестве методик могут быть использованы;
- измерение качества услуг «SERVQUAL»;
- расчет индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI».
8.4.1 Методика измерения качества услуг «SERVQUAL»
Методика измерения качества услуг «SERVQUAL» основана на проведении измерений ожиданий
потребителейотносительно качестваобслуживания и восприятия потребителями качества фактически
предоставленныхуслуг.
Критерии качества услуг в методике «SERVQUAL» объединяют пятьхарактеристик;
- надежность: умение торгового предприятия предоставлять заявленные услуги обещанного
уровня качества систематически и независимо от обстоятельств:
- скорость реагирования: желание торгового предприятия помочь потребителям и быстро их
обслужить:
- уверенность/убежденность: эрудиция и вежливость персонала, его умение внушать доверие и
сохранятьспокойствие потребителей;
- сопереживание/сочувствие: оказание заботливого внимания каждому конкретному покупателю,
проявление заботы о потребителях, обслуживание потребителей с учетом их индивидуальных запро
сов;
- материальные параметры предприятия торговли: внешний вид здания, помещений, оборудова
ния. персонала, рекламные материалы, привлекательные для потребителей и соответствующие уров
ню качества предоставляемых услуг.
7