ГОСТР 52142 — 2013
соответствиенациональным стандартам социальногообслуживания, другимнормативным
документам в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами,
оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению
выявленных недостатков.
4.1.6.2 Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:
- уполномоченные органы государственной властиРоссийской Федерации, органы
государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания;
- общественные объединения (фонды, центры и др.), занимающиеся в соответствии с их
учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.
4.1.7 Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное
удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности
социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
4.1.8 Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества
услуг, предоставляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области
качества. Руководитель учреждения должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до
всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия,
ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство,
исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
4.1.9 При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее
своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента),
оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента,
решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем
услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при
этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
4.2Качество социально-бытовых услуг
4.2.1 Питание, предоставляемое клиентам учреждений, включая диетическое питание, должно
быть приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по
калорийности,соответствоватьустановленнымнормампитания,санитарно-техническим
требованиям и состоянию здоровья клиентов.
4.2.2 Одежда, обувь, постельные принадлежности, нательное белье и средства личной гигиены,
предоставляемые клиентам, должны быть удобными, соответствовать росту и размерам клиентов,
отвечать, по возможности, их запросам, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
4.2.3 Жилая площадь, занимаемая клиентами, по размерам и другим жизненным показателям
(состояние зданий и помещений, их комфортность) должна обеспечивать удобство проживания
клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их
физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость; мебель,
предоставляемая клиентам, должна быть удобной в пользовании, подобрана с учетом их
физического состояния, отвечать современным требованиям дизайна.
Содержание и ремонт жилых помещений следует осуществлять в соответствии со
строительными нормами и правилами (СНИП).
4.2.4 Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий,
бытового обслуживания, культурно-досуговой и лечебно-трудовой деятельности, по размерам,
конфигурации и расположению должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше
мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.
4.2.5 При создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены
вероисповедание, возраст, пол. физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов,
принятых в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления
религиозных обрядов верующими, а также прав атеистов.
4.2.6 Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей, развития семейного
предпринимательства, народных промыслов, другим вопросам улучшения клиентами своего
материального положения должно разъяснять клиентам их права и возможности, касающиеся
развития семейного предпринимательства, народных промыслов, оказывать квалифицированную
помощь в решении вопросов поддержания и улучшения материального положения и жизненного
уровня семьи.
4