ГОСТ Р 55543—2013
б) проверять услуги в соответствии с процедурой внутренней проверки качества услуг связи, уста
новленной внутренним нормативным документом организации:
в) обеспечивать приоритет потребителя в оценке качества услуг, исходя из положений
ГОСТ Р 53724 (пункт 3.2.1);
г) обеспечивать вовлечение персонала, предоставляющего услуги связи, в процесс надзора за
качеством услуг как составную часть процесса контроля.
Проверки должны проводиться периодически в запланированные сроки и включать контроль,
оценку и регулирование процессов оказания услуг через проведение корректирующих мероприятий.
Проверку качества услугсвязи и процессов ихоказания следует проводитьна соответствие требо
ваниям внешних и внутренних нормативныхдокументов, параметрам описания услуг, выполненногосо
гласно пункту 3.2.2 ГОСТ Р 53724, установленным значениям показателей качества и технологии
исполнения услуг. В ходе проверки качества услуг связи следует подготавливать и использовать дан
ные о контролируемых показателях по этапам процессов оказания услугсвязи, данные по заявкам ижа
лобам пользователей услуг связи, по результатам социологических опросов.
Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, от
ветственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осу
ществлять своевременные корректирующие действия и устранять недостатки, выявленные в процессе
проверки.
4.2.3.5Организация должна обеспечить управляемые условия осуществления процессов оказа
ния услуг связи. Для этого необходимо:
а) определить, при необходимости разработать и обеспечить соответствующее использование в
производственных процессах оказания услуг связи как внешних, так и внутренних нормативных доку
ментов. содержащих описания услуг и/или спецификации услуг, документов, определяющих способы
(технологии) производства услуг, обслуживания пользователей, состав применяемого оборудования,
контрольных и измерительных приборов, порядок действий персонала, предоставляющего услуги свя
зи, включая технический персонал, обеспечивающий функционирование технических средств и соору
жений связи, а также порядок действий персонала, выполняющего работу с любыми обращениями
пользователей (заявками, жалобами),
б) утвердить процесс оказания услуги и выбор используемого оборудования, если в этом есть не
обходимость;
в) установить критерии предоставления услуг для каждого вида услуг, включить их в соответству
ющий внутренний нормативный документ организации в виде показателей качества услуг связи и их
нормативных значений:
г) определить контрольные точки основных этапов процессов оказания услугсвязи, которые под
лежат проверке и контролю, контролируемые показатели, методы контроля (проверки) в зависимости от
вида услуги, организационной структуры организации, важности контролируемых показателей и слож
ности контроля (проверки) на данном этапе:
д) проводить мониторинг контролируемых показателей качества услуг связи в соответствии с
установленной в организации процедурой сбора, хранения, ведения и использования зарегистрирован
ных данных о качестве (заявок, жалоб, результатов технического контроля) услуг связи:
е) определить ответственных лиц за осуществление мониторинга контролируемых показателей
качества услугсвязи, за проведение проверок (контроль) качества услуг связи, за проведение корректи
рующих действий в случае обнаружения в ходе проверок отклонений в процессах оказания услуг.
4.2.4 Взаимодействие с пользователем
4.2.4.1 Организация, оказывающая услуги связи, должна разработать и поддерживать в рабочем
состоянии процедуруосуществления обратной связи с пользователями услуг связи в целях получения и
анализа информации от пользователя для:
а) правильного установления требований к услугам и условиям обслуживания и их отражения в
соответствующей документации;
б) разрешения вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему обслу
живания пользователя, с требованиями пользователя;
в) обеспечения уверенности исполнителя услуги в своей способности выполнить требования
пользователя;
г) оценки степени удовлетворенности и лояльности пользователей услуг связи.
5