ГОСТ Р 55543—2013
4.1.5 На этапе целеполаганиядолжны бытьопределены цели деятельностиоператора связи в от
ношении качества оказываемых услугсвязи: поддержаниедостигнутого уровня качества услуг, переход
на другой уровень качества услуг, ввод в эксплуатацию новых услуг соответствующего качества.
4.1.6 Этап планирования включает в себя определение:
- нормативного уровня качества услуг связи;
- последовательности действий (мероприятий, работ) для достижения поставленной цели в об
ласти качества услуг связи и обеспечения установленного нормативного уровня качества услуг;
- исполнителей работ:
- сроков выполнения работ;
- ресурсов, требуемых для выполнения работ.
4.1.7 В ходе осуществления запланированных действий производится:
- распределение технических средств и персонала оператора связи по процессам;
- определение функций, полномочий, обязанностей, ответственности персонала оператора связи;
- проведение обучения исполнителей работ (при необходимости).
4.1.8 На этапе контроля производится сбор информации для:
- анализа и оценки уровня качества оказываемых услуг оператором связи (4.6];
- выявления масштабов ихарактера отклонений от заданных требований к качеству услуг связи.
- выявления причин возникновения отклонений;
- выбора корректирующих и предупреждающих действий и оценки их эффективности;
- определения целей, планирования, организации иучетадеятельности пообеспечению качества
услуг связи.
4.1.9 Корректирующие действия (управляющее воздействие) осуществляются на основе управ
ляющего решения, принимаемого руководством оператора связи порезультатам анализа и оценки фак
тического уровня качества оказываемых услуг.
4.1.10 Управление качеством услугсвязи должно осуществляться на всех этапах процесса оказа
ния услуг:
- предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т. д.);
- этап оказания услуги пользователю услуги связи:
- расчет за оказанную услугу;
- поддержка пользователей услуги связи.
4.1.11 Система управления качеством услуг связи как совокупность взаимоувязанных организа
ционных. технических, экономических и социальных мероприятий по обеспечению целей управления
качеством должна соответствовать целям и задачам общей системы управления деятельностью
оператора связи.
4.1.12 Управление качеством услуг связи должно охватывать все основные факторы, влияющие
на их качество: материально-техническое обеспечение качества услуг связи, человеческие ресурсы,
организацию управления, внешнюю среду [5].
4.1.13 В системе управления качеством услуг связи должны быть определены требования к
основным факторам, влияющим на качество услуг связи.
4.1.14 Заложенные в основу системы управления качеством услуг связи требования должны от
ражать интересы пользователей услуг оператора связи.
4.2 Требования к управлению основными факторами, влияющими на качество услуг
связи
4.2.1 Материально-техническое обеспечение качества услуг связи
4.2.1.1 Организация, предоставляющая услуги связи (оператор связи), должна установить требо
вания к используемому для осуществления производственной деятельности оборудованию, а также к
приобретаемой продукции (материалам, оборудованию, приборам), необходимым для обеспечения
производственных процессов по оказанию услуг связи, и обеспечить соответствие установленным
требованиям.
4.2.1.2 Организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способ
ности удовлетворять установленным требованиям, включая требования к качеству. Для этого должны
быть установлены критерии отбора, оценки и повторной оценки поставщиков. Записи с результатами
оценки поставщиков должны поддерживаться в рабочем состоянии. Организация должна вести регис
трацию удовлетворяющих ее поставщиков.
з