ГОСТ Р 55543—2013
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с со
ответствующими определениями:
3.1 внешняя среда: Объекты, находящиеся вне контроля оператора связи, но оказывающие на
негобольшое влияние (потребители, конкуренты, государственныеорганы, финансовые организации).
3.2 материально-техническое обеспечение качества услуг связи: Совокупность материаль
ных элементов, средств производства оператора связи, которые используются и могут быть использо
ваны в экономических процессах при оказании услуг связи (оборудование, материалы и технологии,
сооружения, здания).
3.3 описание услуги: Документ, представляющий в терминах, понятных пользователю и испол
нителю услуги, определение и общую характеристику услуги, описание возможностей услуги, пред
оставляемых пользователю, описание особенностей технической реализации услуги, финансовые
условия и условия организации обслуживания пользователя услуги.
Описание услуги должно обеспечивать помощь потенциальным пользователям при оценке ими
пригодности данной услуги для их нужд до покупки услуги.
3.4 спецификация услуги: Документ, содержащий полную иточную формулировку предоставля
емой услуги, включая:
- описание предоставляемых пользователю функциональных возможностей услуги;
- состав характеристик услуги, подлежащих оценке пользователем услуги;
- требования, установленные для каждой характеристики услуги.
3.5 целеполагание: Одна из функций управления качеством услуг связи, состоящая в обоснова
нии и формировании цели в области качества.
3.6 человеческие ресурсы: Персонал организации, характеризующийся достигнутыми уровня
ми компетенции и квалификации, мотивациями, желаниями, устремлениями.
4 Управление качеством услуг связи
4.1 Общие положения
4.1.1 Управление качеством услуг связи является составляющей единого процесса управления
деятельностью оператора связи.
Общие требования к системе управления качеством (системе менеджмента качества) установле
ны в ГОСТ ISO 9001. основные положения, относящиеся к качеству услуг связи, в ГОСТ Р 53724.
4.1.2 Цели управления качеством услуг связи — обеспечение выполнения установленных требо
ваний к качеству услуг связи, постоянное повышение качества услугсвязи исовершенствование обслу
живания пользователей услугами связи для достижения их удовлетворенности и лояльности.
4.1.3 К основным задачам управления качеством услуг связи относятся:
- установление требований к услугам: определениесостава показателей качества инормативных
значений для показателей.
- обеспечение выполненияустановленных требований к качеству услуг[1,2,3] связи путем прове
дения технических и организационных мероприятий;
- проведение оценки соответствия качества услуг связи установленным требованиям, включая
внутренние и внешние аудиты качества услуг (в том числе, сертификацию) [4];
- непрерывноеулучшение качества услугсвязи путем проведения соответствующих мероприятий
по результатам выполненной оценки.
4.1.4 Процесс управления качеством услуг связи, оказываемых оператором связи, является цик
лическим и включает в себя следующие этапы, характерные для менеджмента любых услуг
(ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1):
- целеполагание в области качества услуг связи;
- планирование нормативного уровня качества услуг и обеспечивающих мероприятий:
- осуществление запланированных действий;
- контроль качества услуг и его оценка;
- осуществление корректирующих действий (управляющего воздействия) для устранения выяв
ленных отклонений от запланированного (нормативного) уровня качества услуг, повышения качества
услуг и совершенствования обслуживания пользователей услугами связи.
2