ГОСТ Р 55387—2012
О
к
ончание таблицы 2
Этапы оказания успуги. Потребительские свойства. Показатели качестваПримечание
Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах
установленной нормы времени
Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в уста
новленный срох
Для всех потребительских свойств:
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством работы
служб, обслуживающих обращения пользователей (по результатам
опроса пользователей)
Техническая поддержка услуги
Доступность службы:
Доля успешных вызовов на телефонный номер службы технической
поддержки
Своевременность и (или) скорость выполнения работ:
Процент проблем, решенных с первого обращения
Доля обращений в службу технической поддержки, обслуженных в
пределах установленной нормы времени
Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в
пределах установленных сроков
Качество выполнения работ, удобство и культура обслуживания:
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством и сроками
устранения неисправностей (по результатам опроса пользователей)
Качество услуги в целом
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством услуги в
целом (по результатам опроса пользователей)
6