ГОСТ Р 55387—2012
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731—2009. а также следующие терми
ны с соответствующими определениями:
3.1 услуга «Доступ в Интернет»: Совокупностьдействий оператора связи по подключению око
нечного оборудования или локальной сети пользователя к сетиоператора иобеспечению возможности
доступа пользователю к ресурсам и услугам Интернет (web-службам, передаче файлов по протоколу
FTP и др.).
3.2 интернет (Internet): Компьютерная сеть, представляющая собой глобальную систему сое
диненных компьютерных сетей, использующихстек протоколов TCP/IP для передачи/обменаданными.
3.3 функциональная надежность: Потребительское свойство, состоящее в обеспечении опре
деленной степени уверенности в отношении выполнения функции в рамках заданного интервала
наблюдений (независимо от скорости или точности).
3.4 доступность соединения: возможность установления соединения в рамках определенных
допусков и других заданных условий по запросу пользователя.
4.5 процесс входа в систему: Многошаговый процесс, который включает авторизацию иаутен
тификацию. так же. как и другие задачи запуска системы, с целью предоставления пользователю дос
тупа к услугам или ресурсам.
4 Качество услуги «Доступ в Интернет»
4.1 Общее описание услуги
4.1.1 Услуга «Доступ в Интернет» включает две составляющие — предоставление физического
и логического доступа.
4.1.2 Физический доступ состоит в формировании абонентской линии и подключении с ее
помощью пользовательского (оконечного) оборудования к узлу сети передачи данных либо в обеспе
чении возможности подключения кузлу сети передачиданных с использованием телефонного или ино
го соединения.
4.1.3
Л
огический доступ заключается в обеспечении идентификации пользователя для пред
оставления ему возможности пользования услугами и ресурсами сети Интернет.
4.1.4 Физический доступ в Интернет может осуществляться:
а) с использованием промежуточной коммутируемой сети, в которой организуется коммутируе
мое или некоммутируемое соединение;
б) без использования промежуточной коммутируемой сети.
4.2 Показатели качества услуги «Доступ в Интернет»
4.2.1 Деятельностьпооказанию услуги «Доступ в Интернет» включает следующие основные этапы:
- предварительный этап;
- собственно оказание услуги;
- расчеты за услугу;
- обслуживание обращений пользователей;
- техническую поддержку услуги.
4.2.2 Предварительный этап включает предконтрактную деятельность (подача пользователем
заявления, проверка технической возможности, заключение договора, др.) и подключение услуги (от
момента заключения договора до момента, когда пользователь может воспользоваться услугой в
полном объеме). К этому этапу также можно отнести действия по изменению условий контракта, под
ключению дополнительных услуг и лр.
Показатели качества услуги, характеризующие предварительный этап предоставления услуги,
оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- удобство и культуру обслуживания.
Это показатели:
«Доля (процент) заяво
к
, выполненных в пределах установленной нормы времени выполнения
рабо/л»;
«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных
к
ачеством обслуживания (по результа
там опроса пользователей)».
2