ГОСТ Р 55387—2012
4.2.7 На этапе расчетов за услуги оценивается потребительское свойство «Правильность сче
тов. выставляемых за услуги» с помощью показателя «Доля счетов на оплату услуг с ошиб
к
ами (сче
тов с ошиб
к
ами, выставленных по неверному адресу, невыставленных)».
4.2.8 Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользовате
лей. оценивают следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность служб, обслуживающих обращения пользователей.
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);
- своевременность и (или) скорость выполнения действий;
- удобство и культура обслуживания.
К этим показателям относятся:
«Доля успешных вызовов на телефонный номер службы информационной поддерж
к
и»;
«Процент вызововна телефонный номер службы информационнойподдерж
к
и с временем ожи
дания ответа оператора, не превышающим установленной нормы»:
«Процент вопросов
к
службе информационной поддерж
к
и, решенных с первого обращения»;
«Доля обращений
к
определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы вре
мени»;
«Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в установленный сро
к
»;
«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных
к
ачеством работы служб, обслуживающих
обращения пользователей (по результатам опроса пользователей)».
4.2.9 Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, оцени
вают следующие основные потребительские свойства этого этапа;
- доступность службы;
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- качество выполнения работ;
- удобство и культуру обслуживания.
К этим показателям относятся:
«Доля успешных вызовов на телефонный номер службы техничес
к
ой поддерж
к
и»:
«Процент проблем, решенных с первого обращения»:
«Доля обращений в службу техничес
к
ой поддерж
к
и, обслуженных в пределах установленной
нормы времени»;
«Доля ремонтных работ при от
к
азах различных видов, выполненных в пределах установлен
ных сро
к
ов»:
«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных
к
ачеством и сро
к
ами устранения неис
правностей (по результатам опроса пользователей)».
4.2.10 Интегральной характеристикой качества услуги «Доступ в Интернет» в целом является
удовлетворенность пользователей, которая характеризуется показателем:
«Доля (процент) пользователей, удовлетворенных
к
ачеством услуги в целом (по результа
там опроса пользователей)».
4.2.11 Для мобильного доступа в Интернет представленная выше номенклатура показателей
может быть дополнена специфическими показателями, характеризующими зону по
к
рытия и возмож
ность сохранения соединения в движении. В этом случае показатели, связанныес техническим обслу
живанием абонентской линии, следует исключить.
4.2.12 Показатели, характеризующие удовлетворенность пользователей различными аспектами
оказания услуги и качеством услуги в целом, определяются по результатам опроса пользователей,
организуемого и проводимого в соответствии с ГОСТ Р 55388.
4.2.13 Показатели «Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной нормы вре
мени выполнения работ» (предварительный этап оказания услуги). «Доля обращений в службу техни
ческой поддержки, обслуженных в пределах установленной нормы времени». «Доля ремонтных работ
при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков» (этап технической под
держки). «Доля обращений к определенной службе, обслуженных в пределах установленной нормы
времени», «Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, выставленных по неверному
адресу, невыставленных)» (этап обслуживания обращений пользователей) определяются на основе
статистических данных за период в 1 год (календарный или текущий). При необходимости может быть
установлен более короткий период (месяц, квартал). Показатель «Процент письменных претензий
пользователей, рассмотренных в установленный срок» определяется на основе сплошной выборки за
календарный год.
4