ГОСТ Р 55387—2012
4.2.14Основные показатели качества наиболее важных потребительских свойств услуги «Дос
туп в Интернет» приведены в таблице 2.
Т а б л и ц а 2 — Основные показатели качества наиболее важных потребительских свойств услуги «Доступ в
Интернет»
Этапы оказания услуги. Потребительские свойства. Показатели качества
Примечание
Предварительный этап
Своевременность и (или1 скорость выполнения оабот.
Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной
нормы времени выполнения работ
Удобство и культуоа обслуживания.
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством об
служивания (по результатам опроса пользователей)
Этап собственно оказания услуги
Функциональная надежность лоедоставления услуги.
Коэффициент доступности услуги
Время восстановления услуги
Д
оступность
соединения
Коэффициент успешных входов в систему (успешных попыток
установления соединения)
Для видов доступа, требующих предвари
тельного установления соединения
Время входа в систему
Для видов доступа, требующих предвари
тельного установления соединения
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных доступностью
соединения (по результатам опроса пользователей)
Для видов доступа, требующих предвари
тельного установления соединения
Качество передачи пользовательской информации:
Достигнутая скорость передачи данных
Коэффициент неуспешных передач
Задержка (время передачи в одну сторону)
Расчеты за услуги
Правильность счетов, выставляемых за услуги:
Доля счетов на оплату услуг с ошибками (счетов с ошибками, вы
ставленных по неверному адресу, неаыставленных)
Обслуживание обращений пользователей
Доступность службы:
Доля успешных вызовов на телефонный номер службы информа
ционной поддержки
Своевоеменность и (или! скорость выполнения действий.
Процент вызовов на телефонный номер службы информацион
ной поддержки с временем ожидания ответа оператора, не пре
вышающим установленной нормы
Показатель, характеризующий работу опера
торских служб, может относиться как к ин
формационной поддержке, так и к техничес
кой поддержке
Процент вопросов к службе информационной поддержки, решен
ных с первого обращения
Возможны различные варианты реализации
этого показателя для организаций, имеющих
единый центр обработки вызовов, и для
организаций с иной структурой оказания ин
формационной и технической поддержки
5