ГОСТ Р 50646—2012
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, опреде
ляющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потреби
теля.
П р и м е ч а н и е — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень со
ответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.
3.3.2 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания,
обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
3.3.3 свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании
(предоставлении) и потреблении.
3.3.4 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного
или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потре
бителя.
3.3.5 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная
на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих пока
зателей.
3.3.6 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверно
сти и/или точности количественных значений.
3.3.7 контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей каче
ства услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
П р и м е ч а н и е — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура
оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытания ми
или измерениями.
3.3.8 метод [способ] контроля качества услуг: Совокупность правил, принципов, средств,
позволяющих контролировать качество услуги.
3.3
менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг.
[ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010. 2.141________________________________________________
3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и
управления организацией применительно к качеству услуг.
3.3.11 менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству услуг.
3.3.12 требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответ
ствовать конкретная оказываемая услуга.
3.3.13
удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками и потребителями услуг степени вы
полнения их требований.
[ГОСТ ISO 9000—2011. 3.1.4]__________________________________________________________
3.3.14
претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации,
или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожида
ется ответ или решение.
[ГОСТ Р ИСО 10002—2007. 3.2]________________________________________________________
3.3.15
обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс
обработки жалоб.
[ГОСТ Р ИСО 10002—2007, 3.6]________________________________________________________
3.3.16риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан,
имуществу физических или юридических лиц. государственному или муниципальному имуществу,
окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
4