ГОСТ Р 50646—2012
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
Термины и определения
Services for people. Terms and definitions
Дата введения — 2014—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартиза
ции, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002—2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руко
водство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1.
Спецификация
ГОСТ ISO 9000—2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
П р и м е ч а н и е - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссы
лочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по вы
пускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год Если заменен
ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую
версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стан дарт.
на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указан ным
выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стан дарт.
на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка,
то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен
без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затра гивающей
эту ссылку.
3 Термины и определения
3.1 Общие понятия
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а
также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя
услуг.
П р и м е ч а н и я
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга - это результат, как минимум, одного действия,
обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потре
бителем). как правило, нематериальный.
2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные - (социально-
культурные) и смешанные.
3.1.2материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей
потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к мате
риальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
Издание официальное
1