ГОСТ Р 50646—2012
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственномконтакте с
потребителем услуг.
П р и м е ч а н и е — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание - это взаимо
действие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполните
лем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления)
услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребите
лям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления)
услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания
(предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги,
установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
П р и м е ч а н и е — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются
нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и
техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель
услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслужива
ния потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, со
блюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
П р и м е ч а н и е — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового
обслуживания населения. Правила оказания услуг общественного питания. Правила предоставления гостинич
ных услуг. Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвер
жденные в установленном порядке и др.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услу
ги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удо
влетворение потребности потребителя услуги.
П р и м е ч а н и е — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удо
влетворении потребностей.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и инди
видуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат
услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым
иУили функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного исполь
зования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
П р и м е ч а н и е — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные
стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологи
ческие. конструктивные и другие характеристики услуги.
П р и м е ч а н и е — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологиче
ские карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, специфика
ции. эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и лр.
3