ГОСТ Р 50646—2012
П р и м е ч а н и я
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудова
ния. техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую
чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуж, транспортные услуги, услуж средств размещения, услуги
индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств
продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание
условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий ма
териальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных,
интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потреби
теля. в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие лично
сти. повышение профессионализма.
П р и м е ч а н и я
1Социально-культурные услуги включают:
- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, эксперт
ные и правовые услуж. консалтинг):
- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
- услуж культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга:
- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуж. медицинские услуги,
услуж для непродуктивных животных);
- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуж проката):
- сетевые услуги (услуги связи. Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материаль
но-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель,
оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
П р и м е ч а н и я
1В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее
намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осу
ществлением предпринимательской деятельности.
П р и м е ч а н и е - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пасса
жир. посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальныйза
казчик.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или
иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства ока
зать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение
между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и техниче
ские отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя
услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установлен
ных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая
для обеспечения выполнения услуги.
П р и м е ч а н и я
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг - это действие по предоставлению услу
ги.
2 Оказание услуж можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами,
технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
2