ГОСТ Р 52497—2005
Степеньдокументированное™ системы качестваразличныхучрежденийможетотличатьсяв зави
симостиот:
- размера и предназначения учреждения, характера иобъема предоставляемыхуслуг, категорий
обслуживаемого населения:
- сложности процесса по предоставлению услуг;
- компетенции персонала учреждения.
Документация можетбытьлюбой формы и налюбом носителе.
6.2 Документация системы качествадолжнаоформляться каксоставная часть всей документации
учреждения иутверждаться в установленном порядке.
6.3 Основным документом системы качества учреждения является Руководство покачеству.
В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению,
разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы
качества, задачи ифункции подразделений ислужбучрежденияв области качества, приводят сведения о
комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качес
тва. устанавливаютпорядок внедрения, функционирования иконтроля системы качества.
6.3.1 Политика вобласти качествадолжнапредставлятьсобойосновные цели, задачи ипринципы
деятельностиучреждения вобласти качества, документальнооформленныеипринятыекобязательно
му выполнению в учреждении.
6.3.1.1 Цели политики вобласти качествадолжны отражатьследующие вопросы:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами:
- повышение качества услуги эффективности (результативности) их предоставления:
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб
клиентов,
- прочие вопросы, отражающие спецификудеятельности учреждения.
Содержание основных задач и принциповдеятельности учреждения в области качества приведе
но в 4.6 и4.7 соответственно.
6.3.1.2 Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству
учреждения должны бытьчетко определены и сформулированы порядок испособы (методы) их реали
зации.
6.3.1.3 Ответственность за политикув области качества несетруководитель учреждения.
Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения,
четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учрежде
ния, осуществляющегоруководство, исполнениеуслуг иконтрольдеятельности, влияющей накачество
услуг.
6.3.1.4 В формировании политики в области качествадолжны приниматьучастие все руководите
ли, осуществляющие управление учреждением.
6.3.1.5 Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его дея
тельности. соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социаль
ных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство
руководства учрежденияосуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
6.3.1.6 Политика учреждения в области качествадолжна внедряться во всехструктурных подраз
делениях учреждения ирегулярноподвергатьсяанализу на предмет ее постоянной актуальности ипри
годности.
6.3.1.7 Реализация политики учреждения в области качествадолжна бытьобеспечена необходи
мыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными идругими).
Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и
службамиучрежденияставятся задачинаконкретныеплановыепериоды ипри необходимостисвоевре
менно уточняются икорректируются руководством учреждения.
6.3.1.8 В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддер
жку иреализацию политики в области качества всемисотрудниками учреждения.
6.3.2Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с
необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения,
непосредственно участвующие в предоставлении услугили обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схемедолжны бытьотражены задачи, функции иответственность всехподразделе
ний ислужбучреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые
должны составлятьнормативно-методическую базусистемы качества учреждения.
Сведенияодокументах могут быть представлены в виде самихдокументов, разработанных вновь
(политика в области качества идр.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, мето-
5