ГОСТ Р 52497—2005
Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующихдокументов
системы качества и в практическойдеятельности учреждения будутспособствовать повышению качес
тва услуг.
5.2 Основными факторами являются:
- наличие и состояниедокументации, всоответствии с которой функционируетучреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппа
ратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
5.2.1 Всоставдокументации должны входить:
- положениеоб учреждении (Устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении
учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах
его деятельности, категориях обслуживаемыхлиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о
структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления
ими услугио других организационных и технических вопросах:
- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях
граждан, обслуживаемыхтем или иным подразделением, стоящихпередним задачах, срокахиусловиях
обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на
обслуживание вданное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения. их основ
ныхобязанностях ит. д.;
- руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для рег
ламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и
контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
- документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нор
мальной ибезопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
- национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации,
составляющие нормативную основу практической работы учреждения вобластипредоставляемыхкли
ентам социальныхуслуг.
В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифици
рованнои четкоизложены внихобязанности, права, порядоквыполнения различныхпроцедурпри пред
оставлении услуг идругие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество
предоставляемых им услуг.
Указанные документы должны составлять основудокументации системы качества учреждения. В
процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с
целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части
документации системы качества.
5.2.2 Условия размещения учреждения, обеспечивающиеего эффективную работу, должны быть
следующими:
- учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназ
наченном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в
том числедля инвалидов идругих маломобильных групп населения. Помещениядолжны быть обеспе
чены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
- по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических
норм и правил, безопасности труда идолжны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно
влияющих на качествопредоставляемыхуслуг(повышенные температура воздуха, влажность воздуха,
запыленность, загазованность, шум, вибрация ит.д.);
- площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала,
клиентов и предоставление им услуг.
В связи с этим при разработке системы качества учреждениядолжны быть предусмотрены меры,
направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможнос ти
— на их улучшение.
5.2.3 Вопросы укомплектованности учрежденияспециалистами иих квалификации такжедолжны
найтиотражение в системе качества какодин из важнейших факторов, влияющих на качествоуслуг.
В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамкахсистемы качества, могут быть:
- полная укомплектованностьучреждения необходимыми специалистамив соответствиисо штат
ным расписанием;
з