ГОСТ Р 52497—2005
- подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной
подготовкой, обладающихзнаниями иопытом, необходимымидля выполнениявозложенныхнанихобя
занностей; постоянное повышение ихквалификацииучебой на курсахпереподготовки иповышения ква
лификации или иными способами;
- четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях,
методиках идругихдокументах, регламентирующих ихобязанности, права иответственность;
- обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
- воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств,
чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами
гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психи
ческое состояние;
- принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного харак
тера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут
ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
5.2.4 Для качественного предоставления услугучреждениедолжно быть оснащеноспециальным
итабельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих
стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее
качество предоставляемыхуслуг.
Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направлен
ные нато, чтобы:
- оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с
документацией на ихфункционирование иэксплуатацию, содержались в технически исправном состоя
нии. которое систематически бы проверялось;
- неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные резуль
таты. своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат
ремонту), а пригодностьотремонтированных подтверждалась их проверкой.
5.2.5 Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения,
так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество
предоставляемыхуслуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
Состояние информацииобучреждении иправилах предоставления имуслугдолжно соответство
ватьтребованиям Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к
информации:
а) учреждение обязано доводитьдо граждан свое наименование иместонахождениелюбым спо
собом. предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию
клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемыхуслугах, позволяющую им сделать
компетентный выбор;
б) состав информацииоб услугах(в соответствии сФедеральным законом «Озащите прав потре
бителей») должен включать в себя;
- переченьосновныхуслуг, предоставляемых учреждением;
- характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предостав
ление;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
- правила иусловия эффективного и безопасного использования услуг:
- гарантийные обязательства учреждения — исполнителяуслуг;
в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или
недостаточно полной информацииоб услуге повлеклопричинение вреда жизни, здоровью или имущес
тву клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных ииныхнедостатковуслу
ги), он вправе предъявитьучреждению требования о возмещении причиненного вреда.
6 Документальное оформление системы качества
6.1Системукачества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструк
ций, методики т.д.), в которыхустанавливаюттребования ксистеме качества учреждения в целом и к ее
составным частям, указанным в 4.2.
4