ГОСТ Р 52497—2005
4 Требования к системе качества учреждения
4.1 Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соотве
тствиис положениями Федеральных законов Российской Федерации ипостановлением Правительства
Российской Федерации, указанными в предисловии стандарта, а также положениями ГОСТ Р 50691.
ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р ИСО 9004.
4.2 Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с
распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества
услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, инфор
мационных идругих), обеспечивающуюосуществлениеадминистративногоруководства качеством услуг.
4.3 Систему качестваучреждения создаютдлядостижения иподдержания уровня качества услуг,
соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
4.4 Система качества учреждения должна являтьсянеотъемлемой частью общей системы управ
ления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
4.5 Система качестваучреждения предназначенадля создания необходимыхусловий гарантиро
ванного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и
качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от
заданныхтребований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежногои порядочного
исполнителя услуг.
4.6 Основными задачами, на решение которыхдолжна бытьнаправлена системакачества учреж
дения, являются:
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто
рами, влияющими на качествопредоставляемыхуслуг;
- предотвращение илиустранениелюбыхнесоответствий услуг предъявляемым кним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг;
- решениедругих задач, отражающих спецификудеятельности учреждений.
4.7 Разработка ифункционирование системы качества учреждениядолжны базироваться на сле
дующих основных принципах:
- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспе
ченияуверенности втом. чтоэтитребования(запросы)будут полностьюреализованы при предоставле
нии услуг;
- предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти про
блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после ихвозникновения;
- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и
правилам предоставления услуг;
- обеспеченностиучреждения соответствующимилюдскими, материально-техническими и други
ми ресурсами (базовойиоперативной информацией, техническойдокументацией, даннымио результа
тах предоставления услуги их контроля, итогах оценки качества идр );
- четкого распределения полномочий иответственности персонала за егодеятельность по пред
оставлению услуг, влияющую на обеспечение ихкачества;
- личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разра
ботку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области
качества, организацию и общее руководство работами пообеспечению качества;
- обеспечениеличнойответственностикаждогоисполнителяза качествоуслугв сочетаниисмате
риальным и моральным стимулированием качества;
- документального оформления правил иметодов обеспечения качества услуг;
- обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к поли
тике в области качества.
5 Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок
их использования при формировании системы качества учреждений
5.1При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в
областикачества, разработки документациисистемы качества, организации работпокачеству) необхо димо
учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют
на качество предоставляемыхуслуг.
2