ГОСТ Р 56596—2015
5 Прием клиентов (заказчиков)
5.1 Помещение для приема клиентов (заказчиков)
5.1.1 Общие положения
Требования 5.1 следует применять только при наличии постоянного помещения для приема кли
ентов (заказчиков).
При наличии нескольких помещений приема клиентов (заказчиков), каждый из них должен соот
ветствовать совокупности требований, определяемых по 5.1.
5.1.2 Наружная реклама
Элементы обозначения помещения для приема клиентов (заказчиков) должны быть хорошо види
мыми и понятными, чтобы помочь клиенту (заказчику) легко к нему пройти.
Наружные средства коммуникации должны быть видимыми, легко читаемыми, содержаться в ис
правном состоянии и постоянно обновляться. Они должны включать, по меньшей мере:
- имя специалиста или название предприятия и номер его телефона.
- дни и часы работы;
- товары, выдаваемые напрокат, и предоставляемые услуги, в понятной, точной и сжатой форме:
- по возможности, телефон горячей линии.
5.1.3 Помещение для приема клиентов (заказчиков)
Помещение для приема клиентов (заказчиков) должно:
- содержаться в исправном состоянии, чистоте и порядке:
- обеспечивать свободное перемещение клиентов (заказчиков);
- располагать достаточным помещением для ожидания с местами для сидения.
Прием клиентов (заказчиков) должен осуществляться в часы работы, информация о которых вы
вешена снаружи.
5.1.4 Внутренняя визуальная информация
Визуальная информация о ценах и прейскурантах работ, а также тарифицированных услуг долж
на быть выполнена в хорошо видимой и разборчивой форме в помещениях для приема клиентов (за
казчиков), в соответствии с действующим законодательством.
Стенды, прилавки должны быть устойчивыми и содержаться в порядке.
5.2 Персонал службы приема клиентов (заказчиков)
Языки, на которых, как минимум, может вестись беседа, должны быть обозначены.
Персонал службы приема должен направить клиента (заказчика) к компетентному лицу.
5.3 Прием телефонных звонков
Обслуживание по телефону должно быть доступно в рабочие часы.
Персонал должен точно называть наименование места, свое имя и озвучивать приветствие. Он
должен организовывать свою работу таким образом, чтобы:
- обеспечивать передачу информации компетентному лицу;
- обеспечивать предварительную запись;
- предоставлять желаемую информацию о предлагаемых товарах и/или услугах.
В случае отсутствия принимающего персонала, постоянно включенный автоответчик должен да
вать информацию о периодах и часах работы.
5.4 Запрос информации
Ответ должен быть предоставлен на каждый запрос по информации, полученный по телефону,
факсу, почте или по электронной почте, в течение 72 рабочих часов, за исключением нерабочих перио
дов или во время зимнего периода года.
6 Информационные материалы
Все информационные материалы, каталоги, проспекты, буклеты, машинописные листы, интер
нет-сайты. переданные в распоряжение клиента (заказчика) должны быть читаемыми, на них должна
быть указана дата, содержащаяся в них информация должна регулярно обновляться.
3