ГОСТ Р 56596—2015
Счет за ГСМ. опционные принадлежности, а также за пришедшее в негодность, сломанное (раз
битое) и утерянное имущество должен быть выставлен клиенту (заказчику).
В случае, когда нет необходимости в какой-либо экспертизе, залог должен быть возвращен в срок
не более одного месяца.
11 Оценка удовлетворенности клиента (заказчика)
Арендодатель должен провести оценку удовлетворенности своих клиентов (заказчиков), напри
мер, по следующим темам: прием, качество услуги, судно, маршрут,... он обязан внедрить систему,
позволяющую ему собирать и анализировать полученные комментарии.
Любая претензия, каким бы способом она ни была получена, письмом, по телефону, факсу или
электронной почте, должна быть зарегистрирована. Ответ должен быть дан на каждую претензию.
Результаты оценки удовлетворенности, так же как и претензии, должны быть проанализированы;
идолжны быть осуществлены необходимыедействия по улучшению положения.
12 Человеческие ресурсы
12.1 Управление компетенциями персонала
Компетентность персонала по различным характеристикам услуг может являться результатом
опыта, приобретенного во время исполнения его должностных обязанностей, или следствием специ
ального обучения.
Предприятие отвечает за обучение, повышение квалификации своего персонала и за хранение
соответствующих аттестаций, выданных организациями, осуществляющими обучение.
В обязанности предприятия входит назначение компетентных лиц на различные должности.
12.2 Персонал, работающий с клиентом (заказчиком)
Лица, непосредственно работающие с клиентами (заказчиками), должны пройти подготовку по:
-товарам и услугам, предлагаемым предприятием,
- возможному туристическому предложению.
Предприятие должно следить за тем. чтобы персонал носил спецодежду, соответствующую их
должности, и соблюдал нормы гигиены.
Персонал должен уделять внимание клиенту (заказчику) и начинать с ним общение с момента его
прихода.
Он должен быть приветлив:
- показывать свою расположенность;
- соблюдать порядок прихода:
- улыбаться, проявлять терпение и вежливость;
- с уважением относиться кклиенту (заказчику);
- уметь улаживать конфликты.
Предпочтение должно быть отдано клиенту (заказчику) по сравнению с решением административ
ных вопросов или ответами на телефонные звонки.
В присутствии клиента (заказчика) персонал не должен вести личных телефонных разговоров,
курить, пить, есть или читать.
В случае аренды судна с экипажем, последний должен быть гарантом доброго согласия между
клиентами (заказчиками) и улаживать всякого рода трудности, которые могут возникнуть. Он должен
быть также экскурсоводом в течение предоставления услуги.
13 Субподряд (аутсорсинг)
Предприятие должно отвечать за качество своих товаров и услуг, предоставляемых как им самим,
так и субподрядчиками, в том числе и коммуникационными агентствами.
Предприятие должно разработать систему оценки своих субподрядчиков.
7