ГОСТ Р 55540—2013
Приложение А
(справочное)
Возможные методы определения показателя «Коэффициент оперативности» (FCR)
В соответствии с [1] показатель FCR может быть определен с применением следующих методов:
а) мониторинг разговоров — в рамках оценки качества обработки контактов контролеры принимают реше
ние о том. был ли вопрос клиента решен полностью. Используется репрезентативная выборка контактов для про
слушивания;
б) опрос с помощью интерактивной системы IVR — по окончании звонка клиент принимает участие в опросе
IVR и отвечает, был ли решен вопрос, по которому он звонил;
а) подсчет повторных контактов — показатель измеряется методом подсчета повторных звонков с уникаль
ного телефонного номера в течение трех-пяти рабочих дней после первого звонка;
г) опрос по стандартному сценарию — по окончании тепефонного разговора клиент отвечает на вопрос опе
ратора о том. был ли решен вопрос, по которому он звонил;
д) телефонное исследование — клиент интервьюируется спустя один-три дня после первоначального звон
ка и отвечает на вопрос о том. был ли решен вопрос, по которому он звонил;
е) анализ информации из CRM — оператор ЦОВ использует специальное программное приложение своего
ПК для отслеживания информации о том. бып ли решен вопрос, по которому звонил клиент.
6