ГОСТ Р 55540—2013
- интегральные показатели оценки качества, дающие обобщенную оценку совокупности потреби
тельских свойств или услуги в целом;
- показатели удовлетворенности пользователей услуг ЦОВ.
4.2.2 Основные показатели качества, отражающие важнейшие потребительские свойства услуги
«Услуга центра обработки вызовов», приведены в таблице 1.
Т а б л и ц а 1 — Показатели качества услуги «Услуга центра обработки вызовов»
Показатель качестваСодержание показателяПримечание
1 Показатели, оценивающие потребительские свойства услуги
1.1 Этап оказания услуги клиенту ЦОВ
1.1.1 Показатели, характеризующие доступность и скорость обслуживания входящих вызовов
1.1.1.1 Процент обслу
женных вызовов от числа
поступивших
Процент обслуженных операторами ЦОВ
вызовов от общего числа поступивших вызо
вов,
ACD = W^W-100%.
где Na — количество вызовов, обработанных
операторами ЦОВ;
N — количество поступивших вызовов.
Вызовы, для которых вызывающий абонент
(клиент ЦОВ) выбрал в меню IVR пункты, не
предусматривающие обработку вызова опе
ратором. не учитываются
Причиной потерь вызовов
могут быть потери из-за перегру
зок или неисправности, а также
неответ оператора ЦОВ после
маршрутизации к нему вызова
живания (Service Level) (SL)
ожидающих не более установленного време
ни.
SL =>JV./W • 100 % = N,/(N0-„).
где N, — количество вызовов, получивших
ответ в установленный срок (в течение х се
кунд).
Вызов считается получившим ответ в
срок, если оператор ЦОВ ответил на вызов до
истечения установленного срока;
N — количество поступивших вызовов,
уменьшенное на количество «коротких пропу
щенных».
Wo— количество поступивших вызовов;
NKколичество «коротких пропущен
ных» вызовов, то есть вызовов, покинувших
очередь ранее установленного времени.
Данный показатель определяется на
основании статистики обслуживания вызовов
программно-аппаратного комплекса
1.1.1.2 Уровень обслуПроцент вызовов, поступивших в ЦОВ иВремя для определения «ко
ротких пропущенных» вызовов
должно быть установлено. Для
систем, использующих интерак
тивное меню (IVR). «короткими
пропущенными* будут вызовы,
покинувшие очередь до оконча
ния сообщения автоответчика. В
других случаях возможно опре
делить «короткие пропущенные»
вызовы как покинувшие очередь
до истечения времени х.
Отсчет времени ведется от
поступления вызова в ЦОВ
1.1.1.3 При определении показателя вы
зовы. обработанные в автоматическом режи
ме без участия оператора, не учитываются
удержания вызова абонен
та на линии
1.1.1.4 Среднее времяОтношениесуммарнойдлительности
удержания вызовов клиентов ЦОВ на линии в
режиме ожидания (HOLD) к количеству об
служенных вызовов
1.1.2 Показатели, характеризующие качество контакта
тов. отвечающих требова
ниям адекватности и функ
циональности с точки зре
ния клиента
1.1.2.1 Процент контакОпределяется экспертным методом пу
тем анализа записей контактов по статисти
чески значимой выборке контактов
4