ГОСТ Р 55540—2013
Окончание таблицы 1
Показатель качества
Содержание показателяПримечание
1.1.2.2 Количество
фактических ошибок, допу
щенных при ответе на вы
зов. приходящихся на один
вызов
FA = MIN- 100 %.
где М — количество найденных ошибок со
гласно регламентам:
N — количествопроконтролированных
контактов.
Определяется путем анализа записей
контактов. Считается на статистически значи
мой выборке
1.1.3 Готовность инфраструктуры ЦОВ
1.1.3 Коэффициент го
товности программно-аппа
ратного комплекса ЦОВ
= Г(^ГоЬц.
где 7„ — суммарное время простоя програм
мно-аппаратного комплекса ЦОВ за анализи
руемый период.
Толи — общее время: время, в течение
которого программно-аппаратный комплекс
ЦОВ должен находиться в работоспособном
состоянии за анализируемый период (плано
вые перерывы исключаются).
1.2 Этап расчетов за услуги ЦОВ
1.2.1 Точность расчетов за услуги ЦОВ
1.2.1.1 ПроцентошиОпределяется как процент ошибочныхТолько для услуг, платных
бочных счетов
счетов от общего числа выставленных счетов
для клиента ЦОВ
за оказанные услуги
1.3 Этап работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ
1.3.1 Своевременность выполнения действий при работе с претензиями
1.3.1.1 Процент претен
зий. рассмотренных в уста
новленные сроки
Показатель определяется как отношение
числа письменных претензий, рассмотрен
ных в установленные сроки, к общему числу
поступивших за анализируемый период пре
тензий. умноженное на 100 %
2 Интегральные показатели оценки качества
2.1 Коэффициент опе
ративности (FCR)
Доля проблем, решенных при первом кон
Приложение А
такте. в общем числе обработанных контак
тов
2.2 Количество претен
зий к обслуживанию в ЦОВ,
приходящихся на один кон
такт
Показатель определяется путем деления
количества поступивших за анализируемый
период претензий, которые были признаны
обоснованными, на общее количество обра
ботанных за данный период контактов
3 Показатели удовлетворенности пользователей услуг ЦОВ
клиентов (процент клиен
тов. удовлетворенных ка
чеством услуги)
3.1 УдовлетворенностьОпределяется как средняя балльнаяПоказатель измеряется с раз
оценка или процент клиентов, удовлетворен
решения заказчика
ных качеством услуги ЦОВ в целом или от
дельными потребительскими свойствами
3.2 Удовлетворенность
заказчика
Оценка общей удовлетворенности заказ
чика услугой ЦОВ
5