ГОСТ Р 55540—2013
3 Термины, определения и сокращения
В настоящемстандарте примененытермины иопределения всоответствиисГОСТР 53731—2009,
а такжеследующие термины с соответствующими определениями:
3.1 контакт-центр (Customer Contact Center): Структура (организация, подразделение), пред
назначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов по различным мультимедий
ным каналамдоступа в интересах заказчика.
3.2 центр обработки вызовов (ЦОВ, Call-center): Структура (организация, подразделение),
предназначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов ЦОВ по голосовым кана
лам связи в интересах заказчика. ЦОВ является частным случаем контакт-центра.
3.3 услуга центра обработки вызовов: Обслуживаниеобращенийи информированиеклиентов
ЦОВ по голосовым каналам связи в интересахзаказчика.
3.4 оператор ЦОВ (Agent): Работник ЦОВ. осуществляющий взаимодействие с клиентами ЦОВ
при обслуживании обращений и информировании клиентов ЦОВ в интересах заказчика.
3.5 пользователь услуг ЦОВ: Физическоеилиюридическоелицо, заказывающее или использу
ющее услуги ЦОВ.
П р и м е ч а н и е — В качестве пользователей услуг ЦОВ могут выступать клиенты ЦОВ и заказчики услуг
ЦОВ.
3.6 заказчик услуг ЦОВ: Организация, заказывающая услугу ЦОВ.
П р и м е ч а н и е — Заказчиком может являться внешняя организация или организация, структурным под
разделением которой является ЦОВ.
3.7 клиент ЦОВ: Лицо, пользующееся услугами ЦОВ, и взаимодействующее с оператором ЦОВ
или автоматическими средствами интерактивного взаимодействия.
П р и м е ч а н и я
1 В качестве клиента может выступать физическое лицо либо представитель юридического лица.
2 По отношению к ЦОВ клиент может быть как внутренним, так и внешним.
3.8 вызов, обслуженный оператором (ACD call): Вызов, получивший ответ оператора ЦОВ.
3.9 контакт: Любой акт взаимодействия между клиентом ЦОВ иоператором ЦОВ.
3.10 претензия: Письменное обращение к оператору связи с требованием об устранении нару
шений выполненияоператором связи условийдоговора.
3.11 сценарий обработки вызова: предусмотренная последовательность действий при обра
ботке вызова.
П р и м е ч а н и е — В сценарий обработки вызова включаются порядок маршрутизации вызова, действия
оператора ЦОВ. при необходимости, действия других лиц и порядок взаимодействия со службами организации за
казчика при обработке вызова.
3.12 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
ЦОВ — центр обработки вызовов.
IVR (Interactive Voice Response) — «интерактивное голосовое меню»—подсистема интерактивно
го голосового взаимодействия сабонентами телефонной сети.
4 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов»
4.1 Общее описание услуги
4.1.1 ЦОВ оснащен оборудованием и специализированными программными средствами, в том
числе для автоматического распределения вызовов, укомплектован персоналом, осуществляющим
обработку вызовов.
4.1.2 Обработка вызовов осуществляется операторами ЦОВ или автоматически с использовани
ем автоинформаторов. ЦОВ может иметь функцию IVR для маршрутизации звонков внутри ЦОВ клиен
том путем ввода информации с клавиатуры телефона с помощью тонального набора.
4.1.3 Оператору ЦОВ обеспечивается доступ к информационным системам, необходимый для
обработки запроса клиента ЦОВ.
4.1.4 Обработка входящего вызова оператором ЦОВ осуществляется при оказанииуслугэкстрен
ных, справочно-информационных, консультационных служб, служб технической поддержки или при
приемезаявок(заказов). Оператор ЦОВ отвечает на вызов клиента ЦОВ. осуществляетконтактс клиен-
2