ГОСТ Р 55540—2013
том ЦОВ, в ходе которогосообщает позапросу клиента ЦОВ необходимую емуинформацию в пределах
своей компетенции, пользуясь информационными системами, или выполняет по запросуклиента необ
ходимые действия с помощью информационной системы (например, прием и формирование заявки,
подключениедополнительных услуги т. п.), или передает вызов на другую линию.
4.1.5 Исходящиевызовыосуществляютсяв целяхпроведениятелемаркетинга, анкетированияи в
других целях, а также вслучаях, если вопроснебыл решен при первом контакте («обратныевызовы»), и
выполняются операторами ЦОВ или вавтоматическом режиме без участия операторов.
4.1.6 Заказчикосуществляет заказ услуги ЦОВ. Он предоставляет в ЦОВ информацию, необходи
мую для информирования клиентов ЦОВ в интересах заказчика, и определяет сценарий обработки
вызововклиентов ЦОВ.
4.1.7 Оборудование ЦОВ. функционирующих в сети связи общего пользования, при организации
на базе ЦОВ экстренных, справочно-информационных, консультационных, технических и заказных
служб, должно обеспечивать выполнение функций, перечисленных в [2. пункт 3.2].
4.1.8 Этапы оказания услуг определены в ГОСТ Р 53724. Применительно к ЦОВ это следующие
этапы:
- предварительныйэтап (приемзаявкина организациюпроцессапредоставленияуслуготзаказчи
ка. заключение договора с заказчиком. SLA).
- этап оказания услуги клиенту ЦОВ.
- этап расчетовза услуги ЦОВ,
- этап работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ.
4.1.9 На предварительном этапе оказания услуг ЦОВ происходит взаимодействие организации,
предоставляющейуслуги ЦОВ. изаказчика. Вслучае, еслизаказчиком являетсясторонняяорганизация,
оказание услугосуществляется надоговорной основе.
Основные потребительские свойства, характеризующиеданный этап предоставления услуги:
- своевременность и (или) скорость выполнения действий;
- удобство икультура обслуживания.
4.1.10 На этапе оказанияуслуги клиентуосуществляется обработка входящих и исходящих вызо
вов операторами ЦОВ или автоматическими информационными системами. Для данного этапа харак
терно взаимодействие междуслужбами ЦОВ иклиентами ЦОВ.
Данный этап предоставления услуги характеризуется следующими потребительскими свой
ствами:
- доступность услуги;
- скорость;
- надежность (готовность);
- качество контакта.
4.1.11 Этап расчетов за услуги ЦОВ
Общаястоимостьуслугдля клиента приобращении вЦОВ складываетсяизстоимостителефонно
го соединения, предоставляемогооператором связи, и стоимости услуг ЦОВ. В зависимости от условий
оказания услуг услуги ЦОВ могут быть бесплатными для клиента ЦОВ (оплачиваются заказчиком)
или платнымидля клиента ЦОВ (например, платные справочные услуги). Для обеспечения функции
расче тов с пользователями услуг ЦОВ программно-аппаратный комплекс ЦОВ согласно (2, пункт 3.1]
должен обеспечиватьучет, подготовкуихранениеинформациидляпоследующего начисленияплаты
зауслуги.
Основными потребительскими свойствами услуги ЦОВ наданном этапе являются:
- своевременностьдействий, связанныхс расчетами запредоставление услуг;
- правильность счетов, выставляемых за услуги.
На этапе работы с претензиями пользователей услуг ЦОВ происходят прием, рассмотрение пре
тензий пользователей услуг ЦОВ ивзаимодействие с ними в ходе решения проблем.
Основными потребительскими свойствами услуги наданном этапе являются:
- своевременность и (или) скорость выполнения действий при работе с претензиями пользовате
лей услуг ЦОВ:
- удобство икультура обслуживания.
4.2 Показатели качества услуги «Услуга центра обработки вызовов»
4.2.1 Система показателей качествадля всесторонней оценки услуги ЦОВ включает:
свойство услуги (в соответствии с
- показатели, оценивающие каждое потребительское
ГОСТ Р 53724);
3