ГОСТ Р 55540—2013
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
КАЧЕСТВО УСЛУГИ «УСЛУГА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ»
Показатели качества
Quality о1service «Call-center service*. Quality Indices
Дата введения — 2014—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг
центра обработки вызовов (далее — ЦОВ), характеризующих качество услуг с точки зрения
пользователя.
Настоящийстандартможет применяться при оценке качествауслугсобственныхцентровобработ
ки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обра
ботки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными
организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физически
ми лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ. а также для разработки требований к
услугам ЦОВ.
На основании настоящего стандарта организациями, предоставляющими услуги ЦОВ. могут раз
рабатыватьсясобственные (внутренние) нормативные документы.
Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их контроля (оценки) должны
быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном
порядке.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р53724—2009 Качество услуг связи. Общие положения.
ГОСТ Р53731—2009 Качествоуслугсвязи. Термины иопределения.
П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии а сети Интернет или по ежегодному информационному
указателю «Национальные стандарты*, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпус
кам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылоч
ный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию
этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на кото
рый дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом
утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана
датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение
рекомендуется применять без учетаданного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положе
ние. е котором дана ссылка на него, рекомендуется принять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Издание официальное
1