ГОСТ Р 53726—2009
уведомив об этом абонента. Вслучае неустранения такого нарушения в течение установленного срока
операторсвязи вправе в одностороннем порядке расторгнутьдоговор.
Показатели качества услуги «Международная телефонная связь», характеризующие этап расче
тов за услугу, предназначены для того, чтобы оценитьследующие основные потребительские свойства
этого этапа:
- своевременностьдействий оператора, связанных с расчетами за предоставлениеуслуг;
- правильностьсчетов, выставляемых за услуги.
4.1.7 Обслуживание обращений абонента производится персоналом различных служб опе
ратора.
Обращения абонента к службам оператора могутбыть вызваны различными причинами:
- возникшими претензиями;
- потребностью получитьданные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- потребностью получитьуслугу «Международная телефонная связь» с установлением соедине
ния при помощи телефониста;
- техническиминеисправностями идр.
Действия (или бездействие)оператора связи, касающиеся предоставления услуг международной
телефонной связи, могут быть обжалованы абонентом (пользователем). Претензия предъявляется
соответствующей службе оператора в письменной форме иподлежит регистрации вдень ее получения
оператором связи. Претензия должна быть рассмотрена оператором связи в установленный срок. Кро
метого, операторсвязиобязан иметь книгужалоб и предложенийи выдаватьее попервомутребованию
абонента и (или) пользователя.
Оператор обязан предоставлять абонентам данные, касающиеся предоставления услуг, а также
оказывать пользователям информационно-справочные услуги: обязательные (бесплатные, круглосу
точные) идругие, по собственному усмотрению (платные).
Оператор обязан бесплатно и круглосуточно приниматьот абонентов информацию о технической
неисправности, препятствующей пользованию услугами телефонной связи.
Обращения, вызванные проявлениями технических неисправностей, могут быть либо удовлетво
рены консультацией потелефону (простыеслучаи), либо потребовать вмешательства персоналаслуж
бы технической поддержки. В последнем случае они направляются к службе технической поддержки
(4.1.8).
Возможны различные варианты технической реализации обращения к службам:
- взаимодействие пользователя с персоналом службы оператора по телефону или непосред
ственно:
- одностороннее или интерактивное взаимодействие пользователя с автоматизированной
информационной системой службы посети электросвязи.
Показатели качества услуги «Международная телефонная связь», характеризующие этап обслу
живания обращенийабонентов, предназначеныдля того, чтобыоценитьследующие основныепотреби
тельские свойства этого этапа:
- доступностьслужбы;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге, правах иобязанностяхобеих сторон);
- своевременность и (или) скорость выполнениядействий;
- удовлетворенность потребителейдействиями службы оператора;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.8 Техническая поддержкауслугизаключаетсявустранениинеисправностей, препятствующих
пользованию услугами телефонной связи и должна осуществляться соответствующими службами опе
ратора международной связи. Абонент, в случае обнаружения таких неисправностей, в соответствии с
порядком, установленным оператором, можетлибо обратиться к справочно-информационной (диспет
черской) службе оператора, которая в сложных случаях направит его к службе технической поддержки
(4.1.7), либо обратиться к этой службе непосредственно.
Служба технической поддержки в установленные сроки обязана устранитьнеисправность.
Показатели качества услуги «Международная телефонная связь», характеризующие этап техни
ческой поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребите
льские свойства этого этапа:
- доступностьслужбы;
- своевременностьи (или)скоростьвыполнения работ;
- качество выполнения работ.
4