ГОСТ Р 53727—2009
4.2 Показатели качества услуги «Местная телефонная связь»
Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги «Местная телефон
ная связь» должны соответствовать таблице 1.
Т а б л и ц а 1 — Основные показатели важнейших потребительских свойств услуги «Местная телефонная связь»
Показатели качества
Примечание
П редоставление доступа к услуге
Своевременность и (или) скорость выполнения действий:
Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной нормы суммарного време
ни предоставления доступа к услуге
Информативность (информирование потребителя об услуге, правах и обязанностях сто
рон). удобство и культура обслуживания при предоставлении доступа к услуге:
Доля (процент)пользователей. выразивших удовлетворенность соответственно информа
тивностью. удобством, культурой обслуживания либо в целом деятельностью служб опе
ратора при предоставлении доступа к услуге
Либо усредненная
балльная оценка
Либо усредненная балльная оценка
О бслуживание м естного телеф онного вы зова
Доступность соединения:
Доля (процент) безуспешных попыток доступа к соединению
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность доступностью услуги
Либо усредненная
балльная оценка
Качество обслуживания вызовов:
Потери вызовов (по различным причинам или в сумме) при соединении в пределах мест
ной сети оператора.
- до абонента сети того же оператора;
- до точки присоединения к местной сети другого оператора.
- до точки присоединения к зоновой сети;
- до экстренных служб;
- до неэкстренных служб.
Доля (процент) эффективных попыток вызова
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность качеством обслуживания
вызовов
Либо усредненная
балльная оценка
Качество доставки пользовательской информации:
Доля (процент) вызовов, сопровождавшихся обменом пользовательской информацией, не
удовлетворяющих нормативам
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность качеством доставки по
льзовательской информации
Либо усредненная
балльная оценка
Расчеты за услугу
Своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг:
Доля (процент) случаев доставки счетов абоненту с нарушением норм по времени
Правильность счетов, выставляемых за услуги:
Доля (процент) ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг (счетов с ошиб
ками. выставленных несвоевременно либо по неверному адресу, не выставленных и др.)
О бслуживание обращ ений пользователей
Доступность службы:
Доля (процент) успешных, т.е. приведших к содержательному информационному обмену,
обращений к службе
Своевременность и (или) скорость выполнения действий:
5