ГОСТ Р 53727—2009
оказания услуг телефонной связи (за исключением присутствия предусмотренных технических
препятствий).
Показатели качества услуги «Местная телефонная связь», характеризующие этап расчетов за
услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого
этапа:
- своевременностьдействий оператора, связанных с расчетами за предоставлениеуслуг;
- правильностьсчетов, выставляемых за услуги.
4.1.7 Обслуживаниеобращенийабонеита (пользователя)производится персоналом соответству
ющихслужбоператора (справочно-информационных, диспетчерских, call-центров идр.).
Обращения абонента (пользователя) к службам оператора могут быть вызваны различными при
чинами:
- возникшими претензиями.
- потребностью получитьданные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- техническими неисправностями идр.
Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся предоставления услуг местной теле
фонной связи, могутбытьобжалованы абонентом (пользователем). Претензия предъявляетсясоответ
ствующей службе оператора в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения
оператором связи. Претензия должна быть рассмотрена оператором связи в установленный срок. Кро
метого, операторсвязиобязан иметь книгужалоб и предложенийи выдаватьее попервомутребованию
абонента и (или) пользователя.
Оператор обязан предоставлять абонентам (пользователям) данные, касающиеся предоставле
ния услуг, а также оказывать пользователям информационно-справочные услуги: обязательные (бес
платные) идругие. пособственномуусмотрению (платные).
Оператор обязан бесплатно и круглосуточно приниматьот абонентов информацию о технической
неисправности, препятствующей пользованию услугами телефонной связи. Обращения, вызванные
проявлениями техническихнеисправностей, могутбытьлибо удовлетворены консультациейпотелефо
ну (простые случаи), либо потребовать вмешательства персонала службы технической поддержки. В
последнем случае они направляются кслужбе технической поддержки (4.1.8).
Возможны различные варианты технической реализации обращения к службам:
- взаимодействие пользователя с персоналом службы оператора по телефону или непосред
ственно:
- одностороннее или интерактивное взаимодействие пользователя с автоматизированной
информационной системой службы посети электросвязи.
Показатели качества услуги «Местная телефонная связь», характеризующие этап обслуживания
обращений абонентов (пользователей), предназначены для того, чтобы оценить следующие основные
потребительскиесвойства этого этапа:
- доступностьслужбы;
- своевременность и (или) скорость выполнения действий;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон либо предоставление запрошенной
информации):
- удобство и культура обслуживания.
4.1.8 Техническая поддержка услуги заключается в предотвращении и устранении неисправнос
тей. препятствующих пользованию услугами телефоннойсвязи, идолжна осуществляться соответству
ющими службами оператора местной связи. Абонент, в случае обнаружения таких неисправностей, в
соответствиис порядком, установленным оператором, можетлибообратитьсяксправочно-информаци
онной (диспетчерской) службе оператора, которая в сложных случаях направит его к службе техничес
койподдержки (4.1.7).либо обратитьсякэтойслужбе непосредственно. Служба технической поддержки
в установленные сроки и подоговоренностис абонентом обязана устранить неисправность.
Показатели качества услуги «Местная телефонная связь», характеризующие этап технической
поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские
свойства этого этапа:
- доступностьслужбы;
- своевременность и (или)скоростьвыполнения работ;
- качество технической поддержки услуги ивыполнения работ;
- удобство и культура обслуживания.
4