ГОСТ Р 53724—2009
(федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами
и ДР^-
При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют
внутренние нормативы показателей качества операторов связи.
В качестве внутреннихнормативовпоказателей качества услугоператоровсвязив маркетинговых
целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными норматив
но-правовойдокументацией.
3.2.2.6 Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи,
должны обеспечивать полноту, достоверность иэффективность получения информации.
Косновным методам сбораданныхдля оценки качествауслугсвязи относятся методы:
- проведения контрольных вызовов;
- анализа статистическихданных;
- анализа первичныхдокументов;
- экспертныхоценок:
- проведения опроса пользователей;
- проведения тестовых соединений;
- проведения испытаний с помощью программных средств;
- проведенияиспытаний с помощью контрольно-измерительной аппаратуры.
3.2.2.7 Сборданныхследует проводить в соответствии с разработанной программой работ, кото
рая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их
проведения, используемых методов сбораданных, ответственныхлиц.
3.2.2.8 Обработкаданныхдолжна бытьвыполненасиспользованием математико-статистических
методов ис доверительной оценкой результатов расчетов.
3.2.2.9 Конечная оценка качества услугсвязидолжна включать в себядве составляющие:
- оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) зна
чениям:
- оценкустепени выполнения эталонных(установленных)значений показателей.
3.3 Претензии к качеству услуг связи. Ответственность за качество услуг связи
3.3.1 Абонент и/или пользователь услуг связи вправе предъявить претензию оператору связи за
неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг связи в соответствии с
Федеральным законом [1] и постановлениями Правительства Российской Федерации [2], [3], [4], (5].
3.3.2 Претензия, которую предъявляют в письменной форме, подлежит регистрации оператором
связи вдень ее получения и рассмотрению им в срок не более 60дней сдаты регистрации.
3.3.3 Абоненти/илипользовательуслугсвязивправепослатьжалобунарешения идействия (без
действие)должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг, в адрес административ
ных или судебных органов в соответствии с Федеральным законом [1] и постановлениями
Правительства Российской Федерации [2], (3).[4). [5].
3.3.4 За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств подоговору оказания услуг
связи, втом числепокачествууслуг, операторнесетответственностьв соответствиисПравиламиоказа
ния услугсвязи, утвержденными Правительством Российской Федерации (2). [3]. [4]. (5).
3.3.5 В случае ненадлежащего оказания услугсвязиабонент и/или пользовательвправе потребо
ватьбезвозмездного устранения недостатковлибо возмещения потерь,либо соответствующегоумень
шения стоимости услуги.
5