ГОСТ Р 53724—2009
ги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность,
качествообслуживания идр.
3.2.12 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потреби
тельские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления
услуги, поддержкиуслуги.
3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услугсвязи систе
ма показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети
электросвязи показатели качества обслуживания пользователей.
3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и
обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги.
3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи
Основные составляющие элементы проведения оценки качества услугсвязи:
- идентификация услуги;
- определение этапов оказания услуги;
- выделение потребительскихсвойств услуги;
- определение состава показателей качества услуги;
- определение состава эталонных(установленных) значений показателей качества услуги:
- выбор методовсбора данных;
- сборданных:
- обработкаданных и конечная оценка качествауслуги.
3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных
потребителю иисполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать всебя следующее:
- определение услуги;
- общую характеристикууслуги, предоставляющую расширенноетолкование определения иотра
жающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потреби
телем;
- описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
- описаниеособенностей технической реализацииуслуги;
- алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия
пользователя иоператора связи при оказании услуги;
- описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации
и др.);
- описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и
информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.). а также предостав
ляемых этой службой возможностей пользователю;
- порядокоформления услуги;
- сроки оказания услуги.
3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услугидолжен отражать взаимодействие пользователя с опе
ратором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом
оказания услуги». Основные этапы оказания услугкаждого вида:
- предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключениедоговора ит. д.);
- этапсобственно оказания услуги пользователю;
- расчет за услугу;
- поддержка услуги.
3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские
свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.
Основные потребительские свойства услуг связи:
- доступность услуги;
- надежность (готовность);
- бесперебойность;
- качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом):
- качество передачи;
- качество услуги в целом.
3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские
свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны
бытьподлежащими измерению и определяемымидоступными способами сбора иобработкиданных.
3.2.2.5 Эталонныезначенияпоказателей качествауслугсвязидолжны бытьвыбраныиззначений,
определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией
4