ГОСТ Р 53724—2009
3.1.3Система управления организацией связи в целом и управления качеством
оказываемых услуг связи
3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность,
направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное
совершенствование процессов оказания услугсвязи.
3.1.3.2 Система управления качеством услугсвязи входитвсоставсистемы управленияорганиза
цией связи в целом идолжна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и
повышениекачества услуг, управляявсемифакторами, откоторыхзависит качествона всехэтапахжиз
ненного цикла услуги.
3.1.3.3 Основные задачи, которыедолжна решатьсистема управления качеством услугсвязи:
- установление требований к качеству услуг связи — определение состава показателей, оценива
ющихуслуги, и нормативов;
- обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организа
ционных. идеологических идругих мероприятий;
- проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля,
внутреннихи внешнихаудитов качества услуг;
- непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения опера
тивных иплановых мероприятий порезультатам оценки.
3.1.3.4 Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области
качествауслуг, представляющую собойстратегию, цели, задачи иосновныенаправлениядеятельности
организации в области качества. Руководительорганизации связидолжен обеспечиватьразъяснение и
доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить
полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство,
исполнение услуг и контрольдеятельности, влияющей на качество услуг.
3.1.4 Внешняя среда
3.1.4.1 Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к
услугамсвязи, в том числе к качеству услугсвязи.
3.1.4.2 Потребитель вправе потребоватьпредоставления необходимой идостоверной информа
ции об услугахдля обеспечения ихкомпетентноговыбора.
3.1.4.3 Единый подходкоценке качествауслугсвязи обеспечиваетсянормативнымидокументами
федеральныхорганов исполнительной власти.
3.1.4.4 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический
центр информации постандартизации, метрологии иоценке соответствия» Федерального агентства по
техническомурегулированию иметрологии издаетстандарты на основныепоказателикачества различ
ных услуг связи.
3.1.4.5 Федеральныйорган исполнительной власти в областисвязи(Министерство связи имассо
вых коммуникаций) врамкахполномочийпоустановлению требований коказаниюуслугсвязи. 8томчис
ле универсальных, определяет нормы показателей качества услуг.
3.1.4.6 В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качес
тва предоставляемыхуслуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей.
3.1.4.7 Внешняя система контроля за качеством услуг связи должна включать в себя контроль,
который осуществляют:
- государственные органы — Федеральная служба по надзору в сфересвязи и подведомственные
ей государственные учреждения всубъектахРоссийскойФедерации, иныефедеральные органы испол
нительной власти, государственные учреждения и организации в пределах их компетенции и полно
мочий;
- независимые сертификационные органы, осуществляющие аудит качества услуг по доброволь
ной инициативе организаций — операторовсвязи;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительнымидокументами
защитой интересов потребителей услуг связи.
3.2 Оценка качества услуг связи
3.2.1 Оценка качества услугсвязиоснована наследующих принципах:
- оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
- обеспечение полноты оценки качества услуг;
- использованиесистемы количественнойоценки качества услуг.
3.2.1.1 Основнойподход коценке качества услугсвязидолженсостоятьв том. что мнение пользо
вателяпредставляетсобойконечную мерукачества услуг. При этом система показателейкачествауслу-
3