ГОСТ Р 53724—2009
2.11 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей (параметров сети элект
росвязи). характеризующих качество производства услуг электросвязи наразличныхучасткахсети ипо
сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к
оборудованию иканалам связи, а также уровню техническойэксплуатации этихсредств.
2.12 нормативная документация: Нормативныедокументы, устанавливающие требования.
2.13 оценка качества услугсвязи: Определениепоказателейкачествауслугсвязисучетомдос
товерности и/или точности количественныхзначений.
2.14 контроль качества услугсвязи: Проведениепроверки соответствияпоказателейкачества
услугсвязи установленным требованиям.
2.15 аудит качества услуг связи: Проведение независимойдокументированной проверкисоот
ветствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
3 Качество услуг связи
3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи
Основные факторы, влияющие на качествоуслугсвязи:
- необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, зда
ния и пр.);
- человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дис
циплинусотрудников:
- современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых
услугсвязи:
- внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг связи, требования регулирующего
органа, конкуренция ит. д.).
3.1.1 Материальная база
3.1.1.1 Все используемые впроизводственныхпроцессахоказания услуг связи технические сред
ства. технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных
документов иобеспечивать надлежащее качество предоставляемых услугсоответствующих видов.
3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с
эксплуатационнымидокументами, содержатьв техническиисправном состоянии и систематическипро
верятьдля подтверждения пригодности.
3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещенийдолжны отвечать требовани
ямсанитарно-гигиеническихнорм иправил, правил пожарной безопасности, безопасности труда ибыть
защищеныотвоздействияфакторов.отрицательно влияющихна качествооказываемыхуслуг(повыше
ния температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации ит. д.).
3.1.1.4 Площадьпомещенийдолжна предусматриватьвозможностьразмещения персонала, при
ема. взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами.
3.1.2Персонал, участвующий в оказании услуг связи
3.1.2.1 В производственныхпроцессах, относящихся коказаниюуслугсвязи, должны бытьисполь
зованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием.
3.1.2.2 Каждый сотрудникдолжен иметьсоответствующие образование, квалификацию, профес
сиональную подготовку, обладатьзнаниями и опытом, необходимымидля выполнения возложенных на
него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на
курсах повышения квалификации или инымидейственными способами.
3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливаю
щую его обязанности и права.
3.1.2.4 Сотрудники, участвующие воказанииуслугсвязи, должны бытьаттестованы в установлен
ном порядке.
3.1.2.5 При оказанииуслугперсонал, непосредственно взаимодействующийс клиентами, должен
проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотритель
ность, терпение.
3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании
услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессио
нальной тайны, несутответственность в порядке, установленном Российской Федерацией.
2