ГОСТ Р 53724—2009
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ
Общие положения
Quality of communication services. General
Дата введения — 2011—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги связи, оказываемые операторами связи на тер
ритории Российской Федерации независимоот их форм собственности, ведомственной принадлежнос
ти и используемыхтехническихсредств.
Настоящий стандартустанавливает основные положения, относящиеся к качеству услугсвязи.
Настоящийстандарт предназначендля использованияоператорами связи, оказывающимиуслуги
связи, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи,
потребителями услуг связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании
сетей и служб. Настоящий стандарт может быть также использован при разработке стандартов в
области связи.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины ссоответствующими определениями.
2.1 услуга: Непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, а также
собственные действия исполнителя, направленные на удовлетворение соответствующей потребности
потребителя.
2.2 услуга связи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке
сообщений электросвязи или почтовыхотправлений.
2.3 абонент: Пользовательуслугсвязи, с которым заключендоговор обоказании такихуслугпри
выделениидля этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
2.4 потребитель услуг связи: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее
или имеющее намерение получить или заказатьуслугу связидля собственных нужд.
2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или
использующее услуги связи.
2.6 оказание [предоставление] услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по приему,
обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовыхотправлений.
2.7 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий
услуги связи на основаниисоответствующейлицензии.
2.8 качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требо
ваниям. установленным нормативными документами.
2.9 система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры,
ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуще
ствление управления качеством услуг связи.
2.10 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупностьэкономических, соци
альных идругих показателей (параметров услугсвязи). оцениваемыхс позиции пользователей ихарак
теризующих степень их удовлетворенности качеством этихуслуг.
Издание официальное
1