ГОСТ Р 51304—2009
5.7 Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения
обслуживающего персоналаи включаеттакие характеристики, каквежливость, компетентность, доступ
ность персоналадля покупателей, уровень мастерства и комфорта..
5.8 Требованиябезопасностиуслугторговлииохраны окружающейсредыизложеныв разделе6.
6 Требования безопасности услуг торговли
.
6.1 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здо
ровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров,
установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных
документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [4J. [5]. [6], [7], [8]. [9].
[
101
6.2 На предприятиях торговлидолжен быть размещен на видном месте план эвакуации покупате
лей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи,
пожарной службы).
6.3 Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг тор
говли. а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке кпродаже, выкладке иотпуске покупате
лям. а также в процессе реализации.
6.4 При оказанииуслугторговлидолжны обеспечиватьсятребованияохраны окружающейсреды,
в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции,
водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов
системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли недолжен оказыватьнегативного
воздействия на окружающую среду.
7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли
7.1 Качествоуслугторговлинаразличныхэтапахихоказанияоценивается всоответствиистребо
ваниями ГОСТ Р 52113.
7.2 Оценкуи контроль качества исполнения услугторговли осуществляютс помощьюэкспертного
и социологического методов.
7.2.1 Экспертный методпредполагаетпроведениеоценки исполнителейуслугторговли на основе
опроса ианализасуждений (качественных иколичественных оценок) экспертов, специалистовотрасли,
в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверкидокументов исполнителя услуг
торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг
торговли — микроклимата,уровнейшума,освещенности,вентилируемости.запыленности,
температуры ит.п.
7.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкети
рование. опрос, записи в книге отзывов и предложений. Интернет-отзывы) с последующим анализом
полученныхданных.
5