ГОСТ Р 51304—2009
Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать
Правилам бытового обслуживания населения [3]. другим отраслевым правилам оказания услуг и
действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи,
фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).
4.11Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен
администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и мес
тонахождения торгового объекта, спецификиобслуживаемого контингента исовместимости услуг.
5 Общие требования куслугам торговли
5.1 Услуги торговли должны отвечатьтребованиям:
- социального назначения;
- функциональной пригодности;
- информативности;
- эргономичности;
- безопасности;
- эстетичности:
- культуры обслуживания.
5.2 Требование социального назначения услугторговли предусматривает:
- обеспеченностьуслугами торговли и доступностьдля потребителей различных категорий;
- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой
продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала,
номенклатуруоказываемых услуг;
- наличие в правилахобслуживания определенныхльгот иусловийдля потребителей приоритет
ных категорий (дети, инвалиды илюди с ограниченными физическими возможностями идр.).
Социальную адресность услугторговли учитывают при проектировании здания и помещений тор
гового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассорти
мента товаров идр.
5.3 Требование функциональной пригодностиуслугторговли предусматривает:
- точностьи своевременностьоказания услуг, включаясоблюдениеустановленного режима рабо
ты предприятияторговли, соблюдение ассортиментногоперечнятоваров, соответствиевремени оказа
ния услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки
счета и оформления кассового чека идр.;
- наличие товаров надлежащего качества;
- обеспечение условийдля выбора потребителем товаров иуслуг различных видов;
- соответствие обслуживающего персонала профессиональномуназначению, в том числе компе
тентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение про
фессиональной этики поведения.
5.4 Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной инфор
мацииоб услугахитоварах, номенклатуреуслуги ассортиментетоваров, исполнителеуслуг, о правилах
иусловияхоказанияуслуг, в том числе оправилах продажитоваровиправах покупателей. Требованияк
содержанию информации для потребителей определяются законодательством [4] и правилами прода
жи товаров отдельных видов [5].
5.5 Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:
- комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размеще
ние товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие
лифтов, эскалаторов итервалаторов идр..
- гигиеническиетребованиякуровнюосвещенности, вентилируемости, запыленности, шума, тем
пературы вторговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования ит.п.;
- доступность информации возможностям восприятия покупателями.
5.5.1Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечиватьтоварный вид. доступность,
удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют повидам и
назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.
5.6 Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность
композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитек
турно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада
здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин,
выкладкитоваров, организации рабочих мест иоформления внешнего вида персонала.
4