6
Выбор модели зависит от предприятия.
7.3 Составление отчета о затратах на процессы
Предприятие должно суммировать затраты и сравнивать их с подходящей базой измерения, такой как чистая сумма продаж, входные данные о затратах или живой труд. Это сравнение поможет связать экономику качества с количеством выполненной работы. Отчеты о затратах могут составляться предприятием или его подразделением на основе собственных потребностей. Подробность отчета определяет руководство, для которого предназначается отчет. Для высшего руководства может потребоваться сокращенный отчет, а для руководителя среднего звена - подробная информация о затратах. Для представления данных и направлений в системе можно использовать диаграммы и схемы.
8 Потребители
8.1 Идентификация факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность потребителей может изменяться от полной неудовлетворенности до восхищения. Определяющими являются три группы факторов: вызывающие неудовлетворенность, удовлетворенность и восхищение.
Удовлетворенность потребителей нельзя предсказать точно, но ее необходимо отслеживать для выявления возможностей улучшения. При планировании качества предприятия следует учитывать эти факторы.
Решающим фактором в экономике качества является лояльность потребителей. Потребители могут быть удовлетворены, но, однако, не делать повторной покупки. Постоянная экономическая прибыль достигается через удовлетворенность потребителей, подтверждаемую их лояльностью.
8.1.1 Факторы, вызывающие неудовлетворенность потребителя
К факторам, вызывающим неудовлетворенность, можно отнести неэффективные процессы или нежелательные свойства продукции. Когда они присутствуют, удовлетворенность потребителей значительно снижается. При отсутствии таких факторов удовлетворенность потребителей не улучшается; одна просто не ухудшается. Предприятие должно четко осознавать, какие факторы потребитель считает существенными.
ПРИМЕР - Дефектные изделия или услуги, проблемы доставки, проблемы получения услуги, недружелюбно настроенный персонал или равнодушие к жалобам или вопросам потребителей.
8.1.2 Факторы, вызывающие удовлетворенность потребителя
Факторы, вызывающие удовлетворенность, относятся к ожидаемым процессам или свойствам продукции. При наличии этих факторов увеличивается удовлетворенность потребителей.
ПРИМЕРЫ
1 При снижении цены на продукцию удовлетворенность потребителя возрастает.
2 Широкий диапазон сортов и моделей продукции, т.е. наличие выбора, является фактором, вызывающим удовлетворенность.
Факторы, вызывающие удовлетворенность, не обязательно компенсируют факторы, вызывающие неудовлетворенность.
ПРИМЕР - Потребитель забывает о низкой цене изделия или о быстроте его доставки, если полученное изделие является дефектным.
8.1.3 Факторы, вызывающие восхищение потребителя
К факторам, вызывающим восхищение, относятся процессы или свойства продукции, которые не ожидались и не оговаривались заранее, но были положительно оценены потребителем в процессе эксплуатации.