11
Если деятельность предприятия направлена на извлечение прибыли, возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей, как результат мер по улучшению качества. Трудно предсказать сверхдоход от новых потребителей, как результат рекомендаций существующих удовлетворенных или довольных потребителей. Однако этот результат может иметь большое влияние на финансовые показатели предприятия.
Если деятельность предприятия не направлена на извлечение прибыли, рост удовлетворенности потребителя может принести или не принести непосредственную финансовую прибыль. Это зависит от механизмов финансирования предприятия. Потребители и другие заинтересованные стороны получат положительный результат, который трудно подсчитать в финансовом отношении.
ПРИМЕР - Школа, принимающая меры по улучшению качества, улучшит свою репутацию. В результате все больше и больше родителей захотят, чтобы их дети в ней учились. Если школьные фонды определяются из расчета на одного ребенка, то бюджет школы увеличится в результате предпринятых мер. Это позволяет выявить скрытые внутренние резервы школы. Если фонды были рассчитаны другим способом, школа может не получить прямой финансовой прибыли, даже если реальная прибыль для общества может быть большой, но не поддающейся подсчету.
Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:
a) обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соответствии с главной целью предприятия;
b) воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхищение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;
c) оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу, как результат улучшения удовлетворенности потребителей;
d) идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;
e) оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;
f) провести детальный сравнительный анализ совокупных финансовых затрат предлагаемого мероприятия по улучшению качества;
g) сравнить совокупную прибыль с капитальными затратами на мероприятия по улучшению качества и решить, стоит ли их продолжать.
Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.
Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.
Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.
9.4 Планирование и внедрение улучшения
Предприятие должно планировать и внедрять меры по улучшению. Отчет о затратах на процесс улучшения и удовлетворенность потребителей следует использовать для того, чтобы