Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

"УТВЕРЖДАЮ"
______________________________
(должность руководителя)

______________________________
(наименование организации)

____________/________________/
(подпись)      (Ф.И.О.)

М.П.

"___"____________ _____ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ менеджера службы приема и обслуживания гостей I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей (далее - Работник) ______ "___________________".
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ________________________.
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению "Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
1.5.2. Гостиничное хозяйство.
1.5.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
1.5.4. Системы приема и регистрации гостей.
1.5.5. Протокол и этикет.
1.5.6. Процедуры размещения гостей.
1.5.7. Расположение номеров гостиницы.
1.5.8. Прейскуранты.
1.5.9. Потребности и ожидания гостей.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Иностранный язык основной клиентуры.
1.5.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.13. Теорию межличностного общения.
1.5.14. Правила оформления гостиничной документации.
1.5.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
1.5.18. Методики составления отчетности.
1.5.19. Системы и процедуры безопасности.
1.5.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ____________________________.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Работник:
2.1.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2.1.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
2.1.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице: осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей; контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
2.1.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
2.1.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
2.1.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.)).
2.1.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
2.1.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
2.1.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
2.1.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
2.1.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
2.1.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов "скорой помощи", врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
2.1.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
2.1.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
2.1.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
2.1.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
2.1.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
2.1.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

III. ПРАВА РАБОТНИКА
3.1. Работник имеет право на:
- предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
- рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
- полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
- профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;
- получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;
- взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;
- представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности;
- самостоятельно определять формы работы с гостями.
3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Работник несет ответственность за:
4.1.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.1.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.
Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.1.3. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, - в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.1.4. За причинение материального ущерба - в соответствии с действующим законодательством.

V. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными Работодателем.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

Настоящая   должностная   инструкция   разработана   в  соответствии  с
___________________________________________________________________________
(наименование, номер и дата документа)

СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт
_________________ ______________ "___" _________ ____ г.
(Ф.И.О.)         (подпись)

С  инструкцией  ознакомлен: _____________/_________/ "___"_________ ____ г.
(подпись)   (Ф.И.О.)