ГОСТ Р 56089—2014
4.2 Показатели качества услуги «Внутризоновая телефонная связь»
Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги «Внутризоновая
телефонная связь» приведены в таблице 1.
Т а б л и ц а1 - Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги
«Внутризоновая телефонная связь»_______________________________________ ____________________
Показатель качества
Примечание
Либо усредненная
балльная оценка
Предоставление доступа к услуге
Своевременность и (или) скорость выполнения действий персоналом:
Доля (процент) заявок, обслуженных в пределах установленной нормы
времени
Информативность (информирование потребителя об услуге, правах и
обязанностях сторон), удобство и культура обслуживания при
предоставлении доступа к услуге:
Доля(процент)пользователей,выразившихудовлетворенность
соответственно информативностью, удобством, культурой обслуживания
либо в целом деятельностью служб оператора при предоставлении доступа к
услуге
Обслуживание внутризонового телефонного вызова
Доступность соединения:
Доля (процент) безуспешных попыток доступа к соединению
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность
доступностью услуги
Либо усредненная
балльная оценка
Либо усредненная
балльная оценка
Либо усредненная
балльная оценка
Качество обслуживания вызовов:
Потери вызовов (по различным причинам или в сумме) при установлении
соединения:
- в пределах зоновой сети оператора;
- до точки присоединения к междугородной сети
Доля (процент) эффективных попыток вызова
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность качеством
обслуживания вызовов
Качество доставки пользовательской информации:
Доля (процент) вызовов, сопровождавшихся обменом пользовательской
информацией, не удовлетворяющих нормативам
Доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность качеством
доставки пользовательской информации
Расчеты за услугу
Своевременность действий оператора, связанных с расчетами за
предоставление услуг:
Доля (процент) случаев доставки счетов абоненту с нарушением норм по
времени
Правильность счетов, выставляемых за услуги
Доля (процент) ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг
(счетов с ошибками, выставленных несвоевременно либо по неверному
адресу, не выставленных и др.)
Обслуживание обращений пользователей
Доступность службы:
Доля(процент)успешных,т.е.приведшихксодержательному
информационному обмену, обращений к службе
Своевременность и (или) скорость выполнения действий персоналом:
Доля(процент) обращенийпользователейк определенной службе,
обслуженныхвпределах установленных нормативов,касающихся
длительности выполнения работ
5