ГОСТ Р56089—2014
- качество обслуживания вызовов;
- качество доставки пользовательской информации.
4.1.6 Расчеты за услугу, их порядок, форма и взаимная ответственность сторон регулируются
требованиями [1] и [2].
Основанием для выставления счета абоненту и (или) пользователю за предоставленные
внутризоновые телефонные соединения являются данные, полученные с помощью оборудования,
используемого для учета объема оказанных услуг телефонной связи.
Показатели качества услуги «Внутризоновая телефонная связь», характеризующие этап
расчетов за услугу, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские
свойства этого этапа:
- своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг;
- правильность счетов, выставляемых за услуги.
4.1.7 Обслуживание обращений абонента проводит персонал различных служб оператора.
Обращения абонента к службам оператора могут быть вызваны различными причинами:
- возникшими претензиями;
- потребностью получить данные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- потребностью получить услугу «Внутризоновая телефонная связь» с установлением
соединения при помощи телефониста;
- техническими неисправностями и др.
Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся оказания услуг внутризоновой
телефонной связи, могут быть обжалованы абонентом (пользователем). Претензия предъявляется
соответствующей службе оператора в письменной форме и подлежит регистрации в день ее
получения оператором связи. Претензия должна быть рассмотрена оператором связи в
установленный срок. Кроме того, оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и
выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
В соответствии с [1] оператор предоставляет абонентам данные, касающиеся предоставления
услуг, а также оказывает пользователям информационно-справочные услуги; обязательные
(бесплатные, круглосуточные) идругие платные услуги.
Обращения, вызванные проявлениями технических неисправностей, могут быть либо
удовлетвореныконсультациейпотелефону(простыеслучаи),либомогутпотребовать
вмешательства персонала службы технической поддержки. В последнем случае обращения
направляют в службу технической поддержки (см. 4.1.8).
Возможны различные варианты технической реализации обращения к службам:
- взаимодействие пользователя с персоналом службы оператора по телефону или
непосредственно;
- одностороннее или интерактивное взаимодействие пользователя с автоматизированной
информационной системой службы по сети электросвязи.
Показатели качества услуги «Внутризоновая телефонная связь», характеризующие этап
обслуживания обращений абонентов, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные
потребительские свойства этого этапа;
- доступность службы;
- своевременность и (или) скорость выполнения действий персоналом;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон либо предоставление запрошенной
информации);
- удобство и культура обслуживания.
4.1.8Техническаяподдержкауслугизаключаетсявустранениинеисправностей,
препятствующихпользованиюуслугамителефоннойсвязи идолжна осуществляться
соответствующими службами оператора. В случае обнаружения таких неисправностей, абонент в
соответствии с порядком, установленным оператором, может либо обратиться в справочно-
информационную (диспетчерскую) службу оператора, которая в сложных случаях направит его к
службе технической поддержки, либо обратиться в эту службу непосредственно. Неисправности
устраняются службой технической поддержки оператора в соответствии с (1).
Показатели качества услуги «Внутризоновая телефонная связь», характеризующие этап
технической поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные
потребительские свойства этого этапа:
- доступность службы:
- своевременность и (или) скорость выполнения работ персоналом;
- качество выполнения работ.
4